Bona klienta servo estas la vivo de iu ajn negoco. Vi povas proponi promociojn kaj altajn prezojn por enporti multajn novajn klientojn kiel vi volas, sed krom se vi povas ricevi kelkajn el tiuj klientoj reveni, via komerco ne utilos por longa.
Bona klienta servo estas ĉio pri alportado de klientoj reen. Kaj pri sendi ilin feliĉa - feliĉa por pasi pozitivajn reagojn pri via komerco al aliaj, kiuj eble provos la produkton aŭ servon, kiun vi proponas por si mem kaj siavice fariĝas ripetaj klientoj.
Se vi estas bona vendisto , vi povas vendi ion al iu ajn. Sed ĝi estos via aliro al klienta servo, kiu determinas ĉu vi neniam povos vendi al tiu persono ion alian. La esenco de bona klienta servo estas formanta rilaton kun klientoj - rilato, kiun tiu individua kliento sentas, ke li ŝatus persekuti.
Kiel vi temas pri tia rilato? Memorinte la unu sekretan bonan klientan servon kaj agante laŭe; "Vi estos juĝata de tio, kion vi faras, ne kion vi diras."
Mi scias ĉi tiun celon pri la speco de deklaro, kiu ofte estas vidata en specimeno, sed provizante bonan klientan servon ESTAS simpla afero. Se vi vere volas bonan klientan servon, ĉio, kion vi devas fari, certigas, ke via komerco sekvas la sekvajn ok regulojn:
01 - Respondu vian telefonon.
La unua regulo de bona klienta servo estas, ke via komerca telefono bezonas esti respondita. Ricevu alvokon. Aŭ responda servo. Hire dungitaro se vi bezonas. Sed certigu, ke iu elektas la telefonon, kiam iu vokas vian komercon. (Rimarku, ke mi diras "iu". Homoj, kiuj vokas, volas paroli kun viva persono, ne falsa "registrita roboto".) Kaj tiam legi Ĝuste Respondi la Telefonon por certigi, ke klientoj, kiuj vokas vian komercon, ĝojas pri la vojo Vi respondas la telefonon prefere ol forpuŝi. 02 - Ne promesu, se vi ne konservos ilin.
Ĉi tio eble estas la plej grava el ĉiuj ĉi tiuj ok reguloj por bona kliento. Ne planu teni la promesojn, kiujn vi faras. Mi gardos ilin. Fidindeco estas unu el la ŝlosiloj al iu bona rilato , kaj bona kliento-servo ne estas escepto. Se vi diras al kliento: "Via nova dormoĉambro estos transdonita marde", certigu, ke ĝi estos transdonita marde. Alie, ne diru ĝin. La sama regulo aplikiĝas al klientaj nomumoj , templimoj, ktp. Pensu antaŭ ol vi donas ajnan promeson - ĉar nenio ĝenas klientojn pli ol rompitan. 03 - Aŭskultu viajn klientojn.
Ĉu ĉio estas pli ekscerta ol diri al iu, kion vi volas, aŭ kion via problemo estas kaj tiam malkovrante, ke tiu persono ne atentis kaj bezonas ĝin klarigi denove? Ne de vidpunkto de kliento. Povas vendojn kaj vendojn. Se vi vere interesas provizi la plej bonan klientan servon, lasu vian klienton paroli kaj montri al li, ke vi aŭskultas per taŭgaj respondoj , kiel ekzemple, kiel solvi la problemon. 04 - Trakti plendojn.
Neniu ŝatas aŭdi plendojn, kaj multaj el ni evoluigis refleksan ŝultron, dirante: "Vi ne povas plezuri la tutan homon la tutan tempon". Eble ne, sed se vi proklamas vian atenton , vi eble plaĉos ĉi tiun personon ĉi tiun fojon - kaj metu vian negocon por rikolti la bonajn bonajn servojn. Kompreneble, plendoj povas fariĝi ŝancoj . 05 - Estu helpema - eĉ se ne tuj tuj profitos.
La alian tagon mi eniris en lokan horloĝon, ĉar mi perdis la malgrandan pecon, kiu kunmetas la pecojn de mia horloĝo kune. Kiam mi klarigis la problemon, la proprietulo diris, ke li pensas, ke li eble kuŝas ĉirkaŭe. Li trovis ĝin, kunigis ĝin al mia horloĝo - kaj nenion min akuzis! Kie vi pensas, ke mi iros, kiam mi bezonos novan horloĝon aŭ eĉ novan horloĝon? Kaj kiom da homoj vi opinias, ke mi rakontis ĉi tiun historion? La vendisto faris nenion dum nia interŝanĝo en sia vendejo. Sed mi certe prenos mian negocon al li en la estonteco kaj kiu scias, kiom multaj aliaj klientoj vizitos lin, ĉar mi diris al ili, kiom bone li traktis min? Provizi bonan klientan servon , atentu la klienton, ne pro la profito.
06 - Trejnas vian bastonon.
Trejni vian bastonon (se vi havas) esti ĉiam helpema, ĝentila kaj scivola. Faru ĝin mem aŭ dungas iun por trejni ilin . Parolu al ili pri bona kliento kaj pri kio ĝi estas (kaj ne) regule. ( Bona Kliento-Servo: Kiel Helpi Klienton klarigas la fundamentojn por certigi pozitivajn homajn klientajn interagojn.) Plej grave, donu al ĉiu membro de via bastono sufiĉan informon kaj povon fari tiujn malgrandajn klient-plaĉajn decidojn, do li neniam devas diri , "Mi ne scias, sed do-do-do revenos je ..."
07 - Prenu la kroman paŝon.
Ekzemple, se iu eniras en vian butikon kaj petas vin helpi ilin trovi ion, ne nur diru: "Ĝi estas en Aisle 3". Gvidu la klienton al la ero. Pli bone ankoraŭ, atendu kaj vidu, ĉu li havas demandojn pri ĝi aŭ plu bezonas. Kia ajn la ekstera paŝo eble estu, se vi volas provizi bonan klientan servon , prenu ĝin. Ili ne povas diri al vi tiel, sed homoj rimarkas, kiam homoj faras kroman penadon kaj rakontos al aliaj homoj. Kaj tiu bona buŝo buĉos vin pli da klientoj. 08 - Ĵetu ion krom.
Ĉu ĝi estas kupono por estonta rabato, pliaj informoj pri kiel uzi la produkton aŭ aŭtentan rideton, homoj amas pli ol pensi, ke ili ricevas. Kaj ne pensu, ke gesto devas esti granda por esti efika. Loka artkadrektilo kunigas pakaĵon de bildaj pendiloj al ĉiu bildo, kiun li kadras. Malgranda afero, sed tiel estimita. Bona Kliento-servo Pagas Grandajn Dividendojn
Se vi aplikas ĉi tiujn ok simplajn regulojn konstante, via komerco fariĝos konata pro sia bona klienta servo. Kaj la plej bona parto? Kun la tempo bona kliento-servo alportos pli novajn klientojn ol reklamoj kaj prezo ĉesas iam ajn!
Legi Pli Pri Klienta Servo