Kial Klientaj Demandoj Estas Gravaj Por Via Komerco
Gravas al via komerco, ke kliento plendas, kiel vi tiam havas la ŝancon por pritrakti la aferon kaj korekti ĝin, certigante, ke ĝi ne okazas al alia kliento, kaj certigi, ke vi solvas la problemon por la plendanta kliento. Se kliento havas problemon kaj ne faras plendon, tiam ili daŭros havi negativan opinion de via kompanio, verŝajne neniam ordonos de vi denove, kaj povus informi al aliaj klientoj aŭ eblaj klientoj pri sia negativa sperto, kiu povus nuligi ajnan Pozitivaj rimarkoj, kiujn ili aŭdas. Sekve, por eviti ĉi tiun potencialan negativan sugeston, estas grava por viaj klientoj informi vian komercon la momenton, ke ili havas aferon por ke ĝi estu traktita rapide kaj sukcese.
Merkata esploro trovis, ke klientoj, kiuj plendis pri produkto aŭ servo kaj havis tiun plendon sukcese traktadon, estas 70% verŝajne ordonitaj de la vendisto.
Krome, 95 procentoj de tiuj klientoj donos duan ŝancon al provizanto se ili traktas la plendon ĝustatempe kaj pozitive.
Via Plejboneco devas esti kondukita por trakti plendojn
Kiam kliento plendas pri produkto aŭ servo, la unua klienta persono, kiun ili parolas, devas respondi al ilia afero.
Se la kliento opinias, ke la persono, kiun ili parolas, estas eksigita aŭ ne zorgas pri la problemo, tiam tio povas pliigi la aferon, por ke, kiom ajn vi provos, la kliento neniam kontentiĝos.
Kun sociaj amaskomunikiloj ludante pli gravan parton de la merkatado kaj promocio de la kompanio, klientoj, kiuj maltrankviliĝas per la komenca respondo al sia plendo, povas rapide informi ilian socian reton pri tio, kion ili spertas. Ĉi tio povas doni negativan opinion de via kompanio al cientos aŭ miloj da eblaj klientoj.
Por certigi, ke la klientoj fariĝas sentimaj, ke ilia plendo estas prenita serioze, ĝi estas grave gravas havi la staffon, ke vi estas via unua kontakto kun la kliento por havi la ĝustajn kapablojn por trakti klientajn plendojn. Ĉi tio povas esti ĉu telefone, per retpoŝto, retejo de via kompanio, kaj pli ofte tra sociaj amaskomunikiloj kiel Facebook kaj Twitter. Kiom ajn signifas la kliento plendo, gravas agnoski la kontakton kaj trakti ĝin tiel rapide kaj sukcese kiel eble.
Kio estas en plendo?
Kiam kliento alvokas aŭ retpoŝtojn kun ilia afero, verŝajne ili ĉagrenos aŭ ĉagrenos pri la situacio.
Tamen, la informo en la plendo estas tre grava por via kompanio. La plendo kutime priskribos, la eron aŭ servon, kiu estas la radiko de la problemo, la malfacilecon, kiun la kliento spertis, kaj kion la kliento volas fari por ripari la problemon. Kelkfoje la problemo estas simpla ekzemple kliento aĉetis eron lastan semajnon kaj ĝi ne plu funkcias, do ili volas anstataŭon. Tamen, la plendo povas esti kompleksa kiel ekzemple kun temo kun ero, kiu estas sen garantio aŭ ero, kiu estis modifita de la kliento, kaj tiam la informoj, kiujn la kliento provizas, estas tre grava al kiel vi provas helpi la klienton. kun la plendo.
Ĝusteco
Kiam kliento plendas, gravas agnoski, analizi kaj solvi la plendon kiel eble plej rapide.
Se oni plendas plendon rapide kaj la kliento ĝojas pri la solvo, tiam ĉi tio kondukus al pli da ordonoj en la estonteco. Sed se la plendo pasas de fako al fako kun malmulta aŭ neniu komunikado preterpasita al la kliento, tiam pli longa la afero ne estas solvita, pli probable la nivelo de kontentigado de kliento malpliiĝas, kaj tio povus konduki al la kliento neniam ordiganta de via kompanio denove.