Kio Estas CRM kaj Estas Via CRM Faranta Kion Ĝi Devas Fari?
Customer Relationship Management (CRM) raportas al la metodikoj kaj iloj, kiuj celas ampleksi ĉiujn intertraktojn de komercado kun nunaj, pasintaj kaj estontaj klientoj kun la celo de "plibonigi" klientajn rilatojn kun tiu komerco. Alivorte, la celo de CRM estas kolekti sufiĉan informon pri kliento kaj uzi ĝin sufiĉe bone por pliigi la pozitivajn interagojn de tiu kliento kun la kompanio, tiel pliigante la vendojn de tiu kompanio.
CRM-sistemoj estas kunlaboraj; la kunveno de datumoj tra ĉiuj fazoj de la klienta rilato (merkatado, vendado kaj servo) provizas kompletan bildon, permesante al komercistoj / administrantoj fari informojn.
Por malgrandaj entreprenoj, klienta rilata administrado inkluzivas:
- Procezoj kiuj helpas identigi kaj celi siajn plej bonajn klientojn , generi kvalitajn vendojn kaj plani kaj efektivigi merkatajn kampanjojn kun klaraj celoj kaj objektivoj
- Procezoj kiuj helpas formi individuajn rilatojn kun klientoj (plibonigi klientan kontentigon) kaj provizi la plej altan nivelon de klienta servo al la plej profitodaj klientoj
- Procezoj kiuj provizas dungitojn kun la informoj, kiujn ili bezonas por koni la bezonojn kaj bezonojn de siaj klientoj kaj konstrui interrilatojn inter la kompanio kaj ĝiaj klientoj
La Profitoj de CRM
Klienta interrilata administrado kolektas ampleksan datumon pri klientoj, iliaj bezonoj kaj preferoj, kiuj povas esti uzataj por:
- Plibonigi klientan servon kaj aĉeton de la kliento
- Disvolviĝo de produktaĵoj
- Personigi reklamadon
- Trovu novajn klientojn
- Pliigi vendojn
Kio Tipoj de Datumoj Estas Registrita de CRMa Sistemo?
La ŝlosilo al efika CRM-sistemo estas kompleta datuma kolekto pri viaj klientoj. Ekzemple, grupoj de vendoj ne povas respondi ĝuste al la klientoj deziras / bezonas sen klientaj datumoj de servaj grupoj, kaj viceversa.
CRM-datumoj inkluzivas jenajn:
Kontakto detaloj
- Klienta nomo
- Klienta kontakto-informo - retpoŝta adreso, fizika adreso, telefonoj / moveblaj retpaĝoj, retpaĝaroj, sociaj amaskomunikiloj, kontaktu informojn kiel Facebook-paĝo , LinkedIn-profilon , ktp. Inkluzivas preferan metodon de kontakto.
- Kiel la kliento konsciis pri via kompanio (TTT-serĉo, sociaj amaskomunikiloj, gazetaraj anoncoj, buŝo de vortoj , ktp.)
Klienta Propra Profilo
- Familiaj informoj - povas esti uzata por sendi naskiĝtagajn / datrevenojn / Kristnaskajn dezirojn, ktp.
- Hobioj - utilaj por rekompenci viajn plej bonajn klientojn kun (ekzemple) golfo aŭ skio-pasio aŭ Kristnasko
- Grupoj membrecoj, asocioj - povas esti utilaj por generado de vendaj kondukoj kun kunuloj de la kliento
Ĉi tiu tipo de informoj de CRM kutime ricevas dum tempo, kiam vi kreskas rilatojn kun klientoj.
Vendoj de historio
- Produktoj / servoj aĉetitaj, inkluzive de dato / tempo kaj transakcioj
- Metodo de pago ( Paypal , mono, kontrolo, debito aŭ kreditkarto)
- Se aĉetoj estas faritaj sur kredito, detaloj pri kreditaj terminoj kaj historiaj kreditoj
- Respondo al anoncaj kampanjoj, promocioj, ktp.
Ĉi tiu CRM-informoj estas tre utila por analizaj celoj. Ekzemple, vendistoj povas ekzameni la frekvencon de aĉetoj de kliento kaj sendi rememorigilojn.
Aĉeta konduto ankaŭ povas esti uzata por tajligi produktajn ofertojn por adapti al klientaj preferoj. Klientaj respondoj al anoncaj kampanjoj kaj reklamoj povas esti uzataj por fiksi vian merkatikan strategion . Kreditpago historio povas esti utila kiam aferoj de malfrua pago ŝprucas.
Klienta komunikado
- Kiel kutime la kliento kontaktas? Ĉu ili preferas retpoŝton, tekston aŭ telefonan komunikadon? Ĉu ili tuj revenos telefonvokojn, mesaĝojn de teksto aŭ retpoŝtoj?
- Ĉiuj konektoj kun la kliento devas esti notataj - ciferecaj kontaktoj (tekstoj aŭ retpoŝto) devas esti registritaj, kaj registriĝo devas esti konservita de telefonvokoj al vendoj, servo aŭ klienta subteno.
Ligi vian retpoŝton kun la CRM-sistemo estas necesa. Plej multaj CRM-sistemoj havas korpigitan aŭ trian aldonan kapablon por integri kun popularaj retpoŝtaj klientoj kiel Microsoft Outlook.
Klientaj rimarkoj
- Klientaj plendoj , produktaj rondveturoj, kaj detaloj de alvokoj por subteno devas esti registritaj, kaj ankaŭ sekvaj informoj (estis la problemo solvita al kontentigo de la kliento, aŭ ĉu estis reago, ktp)
- Respondo al klientaj enketoj .
- Ĉu la kliento taksas viajn produktojn aŭ servojn en reta reta retejo aŭ en sociaj amaskomunikiloj ?
- Ĉu la kliento prenas sian negocon aliloke kaj se tiel, kiu konkurencanto kaj kial ? (prezo, servo, ktp.) Ĉi tio povas esti prenita de informo ricevita de la kliento rekte aŭ anekdotale.
CRM-klientaj kontentigaj metrikoj povas montri diversajn aferojn, kiuj devas esti adresitaj:
- Ripetitaj rondveturoj aŭ plendoj povas noti apartajn produktojn, kiuj estas difektaj aŭ nefidindaj
- Produkto / servo prezoj ne konkurencivaj
- Malriĉa klienta servo - ne respondema al telefonaj aŭ retpoŝtaj petoj, produktoj / servoj ne transdonitaj kiel promesitaj, klientaj plendoj ne taŭge traktataj, malbone trejnitaj , kaj ne "iranta la ekstran mejlon"
Kromaj Iloj
Klientaj interrilataj iloj inkluzivas labortablajn kaj retumil-bazitajn programojn kaj nubo-aplikojn, kiuj kolektas kaj organizas informojn pri klientoj. Por informoj pri CRM-iloj, vidu Kion Vi Serĉu en CRM-Sistemo por Malgrandaj Komercoj kaj 5 Malfacilaj Enretaj CRM-Solvoj por Malgrandaj Komercoj .
Rimarku, ke multaj pintaj programoj pri librotenado havas disponeblajn CRM-modulojn aŭ integriĝas kun triaj kromaj komplementoj de CRM.