Ekzemplo de Klienta Serva Enketo, kiun Vi povas Uzi
Sukcesaj entreprenoj scias konstrui lojalecon establante rilatojn kun siaj klientoj , identigante siajn bezonojn kaj bezonojn kaj provizas la plej altan nivelon de klienta servo .
Kio estas la Efiko de Malriĉa Kliento-Servo?
- Laŭ 2011-amerika Esprima Enketo, 78% de konsumantoj ne daŭrigis aĉeton pro malriĉa klienta servo .
- Ĝi prenas 12 pozitivajn klientajn spertojn por kompensi unu negativan (Parataron).
- Post malriĉa sperto de klientoj, 89% de malkontentaj klientoj faras sian sekvan aĉeton de konkuranto (Harris Interactive).
- Usonaj komercoj perdas proksimume $ 83 miliardojn USD pro malriĉa klienta servo (Genesys, NewVoice Media).
- Klientoj estas dufoje pli verŝajne paroli kun amikoj kaj familioj pri malriĉaj klientaj spertaj servoj ol ili devas diskuti pozitivajn ( American Express ).
Klienta Retrosciigo Estas Grava
Unu maniero por akiri regulajn komentojn pri klienta kontentigo kun via komerco estas uzi klientajn enketojn.
Enketo povas doni al vi taŭgan mezuron de la kontenta kliento (aŭ malkontenta) kun viaj komercaj produktoj aŭ servoj.
La rezultoj de enketo povas identigi manierojn, en kiuj vi povas plibonigi la klientan sperton . Ĝi povas koncerni areojn kiuj bezonas pliboniĝon (kiel ekzemple interago kun klientoj ), aŭ manieroj, kiujn vi pli efike povas renkonti la klientojn bezonas aldoni aldonajn produktojn aŭ servojn.
Ekzistas vario de programaj iloj haveblaj por klienta rilata administrado (CRM) (vidu Kion serĉi en CRM-Sistemo por Malgrandaj Komercoj kaj 5 Malfacilaj Enretaj CRM-Solvoj por Malgrandaj Komercoj ).
Klientaj enketoj ne devas esti multekostaj. Aldonante enketon al via retejo aŭ komerca Facebook-paĝo estas simpla, malmultekosta procezo. Enketoj ankaŭ povas esti telefonaj, retpoŝtaj aŭ kolektitaj sur glitetoj en via loko de komerco.
Klienta Servo Enketas Plej Bonajn Praktikojn
Plejparto de homoj ne zorgas plenigi klientajn enketojn, do fari la enketan procezon kiel senutila ebla plibonigas la verŝajnecon, ke la kliento prenos la tempon kompletigi unu:
- Konservu la enketon mallongan kaj simplan
- Demandu nur kion vi bezonas scii
- Proponu stimulojn por plenigi la enketon, kiel estontajn rabatojn aŭ premiojn
Komercoj, kiuj uzas kontentigajn enketojn ĝenerale aspektas pli favore de klientoj - precipe se vi prenas la tempon respondi al tiuj, kiuj esprimis malkontentigon.
Ekzempla Customer Service Survey
Ĉi tiu mallonga prizorgata enketa demando estas desegnita por informi pri la transakcio inter la firmao de via komerco kaj viaj klientoj.
Ĝi estas ĝenerala klienta servo enketo ekzemplo, kiun vi povas uzi por ricevi retpoŝtojn pri interaga interfaco de klienta servo, adapti ĝin al viaj bezonoj aldonante aliajn demandojn specifajn al via kompanio kiel bezonas.
Servo pri Klienta Servo
Kara kliento,
Nia celo estas provizi niajn klientojn kun la plej bona ebla servo. Bonvolu preni kelkajn minutojn por kompletigi la sekvan klientan demandaron. Viaj komentoj ebligos al ni vidi kiel ni plenumas kaj ekscii kiel ni povas plibonigi.
| Bonega | Bone | Averaĝa | Foiro | Malriĉa | |
| Personaro disponebla ĝustatempe. | |||||
| Personaro salutis vin kaj proponis helpi vin. | |||||
| Personaro estis amika kaj gaja. | |||||
| Staff respondis viajn demandojn. | |||||
| Personaro montris scion pri la produktoj aŭ servoj. | |||||
| Personaro proponis adekvatan konsilon. | |||||
| Personaro estis ĝentila laŭlonge. | |||||
| Ĝenerale, kiel vi taksas nian klientan servon? | |||||
| Malfermaj Finaj Demandoj | |||||
| Kion vi ŝatis plej bone pri nia kliento-servo? | |||||
| Kiel ni povus plibonigi nian klientan servon? | |||||
| Ĉu estas homo, kiun vi volas rekomendi? | |||||
| Nomo: | Kialo: | ||||
| Dankon pro la tempo por kompletigi nian klientan servadon. | |||||
Enketo Sekvas Grava
Negataj enketaj respondoj devas esti adresitaj kiel eble plej baldaŭ. Viaj ebloj konservi malkontentan klienton multe pli altas, se vi respondas tuj al siaj zorgoj. Memoru, ke iuj individuaj klientoj eble inklinas lasi nerekte negativajn reagojn kaj nekontentiĝos, kiom vi respondos, do scii, kiam vi moviĝos. Estas pli grave identigi komunajn plendojn kaj prizorgi la subajn demandojn laŭe.
Se eble, kontaktu malkontentajn respondantojn rekte kaj diskutu la enketajn respondojn. Aŭskultu zorgeme, petu pardonpeton kiel necese kaj akceptu iujn kritikojn sen defendi aŭ ĉagreni. Diru al la enketitaj, ke vi laboros por trakti la demandojn kaj kontaktos ilin denove poste por vidi, ĉu la ŝanĝoj renkontis siajn atendojn. Respondi al klientaj plendoj montras, ke vi zorgas pri siaj zorgoj kaj volas konservi sian negocon.
Vidu ankaŭ:
8 Reguloj por Bona Kliento-Servo
La Supraj 10 Vojoj Forigi Klientojn
Kiel Profesi