Ne Faru Klientajn Demandojn
Mia edzino preterpasas konversacion en loka varmego, kiu grimpis en klientan servon, kvankam la originala koncerno de la kliento estis bone manipulita kaj konvene prizorgata. De kio mia edzino povis kunveni, la kliento aĉetis iom da fruktoj (sep prunoj), kiuj ne kontentigis ŝin. Ŝi volis interŝanĝi ilin kaj la 'klienta servo' persono diris al ŝi akiri la anstataŭan plumon kaj kontroli ilin kun ŝi antaŭ ol eliri la vendejo. La kliento tiel faris. Fino de rakonto. Problemo solvita. Rapide, facile kaj sen ĝenaĵo.
Nu, ne tute.
Ne Faru Klientajn Demandojn
Vi vidas, ĉar la butiko de la vendejo enskribis la novajn prunojn, ŝi diris kvazaux tonon: "Vi scias, ni kutime zorgas pri la diferenco en prezo. Do vi bonŝanca hodiaŭ". Mi supozas, ke ŝi supozis, ke la pezo de la novaj prunoj de la kliento pesis pli ol la revenitaj aŭ eble la prezo pliiĝis ekde la originala aĉeto.
Kiel vi povas bone imagi, ĉi tio ne iris bone kun la kliento. Ŝi tuj eksplodis: "Mi devus esti feliĉa? Vi devus pagi min por mia tempo kaj problemo kaj estu feliĉa, ke mi ne aĉetas vian konkuron . Fakte, laŭ via tono kun mi, mi iros al via konkuranto. " Kaj ŝi forkuris el la vendejo.
Estis evidente al mia edzino, ke la kliento-servo personigis nenecesan komenton. Lin interesa estas, ke tio okazas pli ofte ol homoj pensas. Alfrontante al klientaj plendoj , tro multaj vendistoj sentas, ke ili devas montri eraron de la kliento aŭ ricevi la lastan vorton por montri al la kliento kiom da penado iris en solvi la problemon. Sed via kliento ne zorgas pri tio!
Se la problemo estis kaŭzita de vi, iu en la kompanio, aŭ difekta produkto, ĝi estis via kulpo! Kaj se la situacio estas via kulpo, vi devos, ke via kliento solvu ĝin rapide kaj sen ĝenado. Ili ne bezonas scii kial la problemo okazis aŭ kiom malfacile ĝi povus solvi. Ili nur volas solvon. Kaj se via kliento servo ne donas al la kliento, kion li volas, li iros aliloke.
Malriĉa Klienta Servo Vundas Vian Flan Linion
Ekzemple, mia edzino kaj mi aĉetis du al kvar kapucukojn ĉiutage de konata kafa ĉeno kaj la baristo ofte aldonis tro da lakto por nia plaĉo. Kiam ni pridemandis, kiel la kafo estis farita, ni kutime ricevis respondon kiel ĉi tion; "Ho, ĝi fariĝis konvene, vi nur volas seka kappuccino." Ne, ni ne faris, ke seka kapukukino ne havas sufiĉan lakton.
Pro la ĝeno, ni investis en kappuccina maŝino kaj nun faru nian propran.
De tempo al tempo mi ricevas alvokojn kaj retpoŝtojn de homoj, kiuj ordonas mian audio-kanton. Dum mi zorgas pri certa alta kvalito, kelkfoje la sona kvalito estas malpli ol perfekta aŭ la KD simple ne ludas. Kiam iu kontaktas mian oficejon, ni ne defias ilin aŭ demandas al ili dudek demandojn antaŭ ol ni anstataŭigos. Ni sendas novan eron tiun tagon.
Ĉi tio povas soni kiel simpla koncepto apliki kiam vi provas provizi bonan klientan servon . Tamen, la defio estas via egoo. Plejparto de homoj sentas la premas neceson en la lasta vorto. Ili volas liberigi al la alia persono, kie tiu individuo iris malĝuste ĉar ĝi helpas ilin senti malpli utiligita. Multaj vendaj homoj havas grandajn egojn.
Post ĉio, tio helpas trakti la malakcepton kaj defii klientojn.
Tamen, estas kritike rekoni, ke klientaj plendaj situacioj ne estas pri vi. Ili temas pri helpo al iu el viaj klientoj akiri kion ili volas kaj solvi iliajn problemojn.
Kompreneble simile al unu priskribita supre eble faros vin pli bone kaj malpliigas la doloron trakti defian klienton. Sed ni rigardu la financan efikon dum momento. La komento de la baristoj ĉe la kafa ĉeno kaŭzis al ni aĉeti nian propran maŝinon, kiu reprezentas financan perdon de dek kvin ĝis dudek dolaroj tage por tiu aparta kafejo. Tio estas $ 5400- $ 7300 en perditaj enspezoj ĉiun jaron por tiu vendejo!
La Lasta Vorto pri Klienta Servo
Jen la fundo, kiam temas pri klienta servo. Ricevi viajn lastajn vortojn povas helpi vin venki la batalon. Tamen, eĉ se vi gajnos la batalon, ekzistas bona ŝanco, ke vi perdos la militon. Tio signifas, ke via kliento trovos kialon por salti ŝipon kaj ŝanĝi sian negocon al unu el viaj konkurantoj. Estas kelkaj lastaj vortoj, kiuj faras vin senti pli bonan valori tiun perdon?