Oficistoj, Ekzekutivoj, Fanoj Malkaŝas Pli Defioj Interne Fedex-Sistemo
Ne multe post kiam la originala fabelo de klienta servo de FedEx estis publikigita, Teresa W. el la administra oficejo de FedEx estis varma sur mia vojo. Kun agresema diligenteco kaj persistenteco, kiu ne estis pruvita de iu ajn alia FedEx-oficisto, mi traktis dum mia du semajna FedEx-trinkaĵo, Teresa W. sendis retpoŝtojn, faris telefonvokojn kaj maldekstrajn mesaĝojn kun ĉiu retpoŝta adreso kaj poŝtelefono asociita kun mia nomo kaj mia malfeliĉa sendo. Mi dankis la koncertan penadon, kaj mi scivolas pri la celo de la kontakto. Do, kompreneble, mi vokis ŝin reen.
Mi pasigis 45 minutojn per telefono kun Teresa, kiu identigis sin nur kiel "iu, kiu raportas rekte al administra administrado", kaj ŝi ne povus esti pli bona reprezentanto de FedEx. Povis esti, ke ŝi estas nur ekstreme polura meza-nivela servo, sed mi volis kredi, ke ŝi estis sincera, do mi donis al ŝi la profiton de la dubo.
La konversacio komenciĝis per ekskuzo de Teresa pro sia kompanio, kiu estis bonega loko por komenci. Ĉi tio estis sekvita de la deklaro "Mi deziras, ke vi kontaktus nin antaŭ ol vi skribis la artikolon", kiu estis iom da mispapo. Post rememori al Teresa, ke tri malsamaj klientoj kontaktiĝis kun FedEx ne malpli ol du dekdufoje per telefono, retpoŝto kaj sociaj rimedoj, mi demandis al ŝi kiom pli da "kontakto", kiun atendis kliento.
La ekskuzo numero 2 estis la respondo, kiun mi ricevis al tiu demando kaj la temo rapide ŝanĝis.
Kiam mi demandis al Teresa rekte, kio estas la celo de la alvoko, ŝi diris al mi, ke ekzekutivoj ĉe la plej alta nivelo de FedEx konsciis pri mia sperto, kaj volis ricevi pli da informoj por ke ili povu determini, kiajn agojn, se iu ajn, devus esti prenita en respondo. Denove, mi volis kredi, ke ŝi estis sincera, do mi rakontis la tutan malpuraĵon en komplika detalo.
En la originala skriba raporto, mi forlasis multajn detalojn pro tri kialoj, ĉar ĝi estis tro komplika facile klarigi, ĉar antaŭ tio mi estis granda FedeEx-fervorulo kaj klopodis esti afabla kaj ĉar la goryaj detaloj Ne vere estis la punkto de tiu originala rakonto. Sed la goryaj detaloj estis grava punkto al Teresa do ŝi aŭdis ĉion.
Teresa havis la bonŝancon aŭdi pri ĉiu el la du dekduoj, do interagoj kun ĉiu el la FedEx-dungitoj, malĝusta informo, miskomunikadoj, procezoj- malsukcesoj , malsukcesaj sistemoj , rompitaj promesoj, manko de sekvado. multnombraj malĝustaj kaj ne ekzistantaj spuroj, la nemarkita pako forlasita en la magazeno dum pli ol unu semajno, kaj la senŝanĝa penado prenis tri frustritajn klientojn komerci senmotivigitajn FedEx-dungitojn por ordigi ĝin.
Mi diris tion en la unua artikolo, Teresa tion diris, kaj mi denove diros ĝin. Se unu peco de malĝusta adreso de informoj povas deĉenigi du semajnojn da kaoso, tiam la sistemo FedEx havas seriozajn defiojn kaj la FedEx-kompanio estas en mondo de vundita.
Teresa aŭskultis ĉiujn mizerajn detalojn, demandis iujn klarigajn demandojn kaj post kiam ŝi sentis, ke ŝi komprenis, ĉio diris, ke ŝi estas "ŝokita, seniluziigita kaj embarasita". Ŝi sonis sincera kaj mi volis kredi, ke ŝi estas, do mi donis al ŝi la profiton de la dubo.
Kaj tiam mi volis demandi la demandojn, kaj Teresa estis tre kompatema kun ŝia tempo por permesi min fari tion.
Miaj demandoj kaj respondoj de Teresa (parafrasitaj) estis:
Mi: Ĉu ĉi tiu speco de sperto, kiun iu kliento devus atendi, kiam ajn ili eraras kiel malĝusta nombro en strato?
Teresa: kompreneble ne.
Mi: Surbaze de kiel vi scias, ke la sistemo funkcios, kie ĝi malsukcesis?
Teresa: Estis malsukceso kun la ŝoforoj, la dispostanto, la magazeno, multaj misfunkciadoj kun klienta servo malinformado, malsukcesi grimpi al "defendanto" kiu povus interveni kaj ripetitajn misfunkciadojn en komunikado kun ĉiuj supre.
Mi: Ĉu la informoj, kiujn mi ricevis (tri fojojn de tri malsamaj homoj) pri la tipo de formo por sendi korektan informon?
Teresa: Ne.
Mi: Ĉu la unua ŝoforo nomis la klienton kiam li rimarkis, ke eraro en la adreso?
Teresa: Ne. (Nova revelacio al mi, ke FedEx-ŝoforoj ne rajtas uzi poŝtelefonojn dum la horloĝo, pro problemoj de "sekureco" kaj "produktiveco").
Mi: Ĉu iu uzas la telefonan numeron, kiun bezonas provizantoj?
Teresa: Malkonsentuloj.
Mi: Ĉu ĝi estis la sama ŝoforo kiu ree ne povis trovi la domon aŭ la pakon?
Teresa: Ne, ĝi estis malsamaj ŝoforoj kaj ili devus komuniki unu al la alia, sed ŝajne ne. (Alia nova revelacio estas, ke ekzistas malsamaj ŝoforoj / kamionoj por pakoj de Tero kaj Esprimo.)
Mi: Kial neniu el la multnombraj administrantaj reprezentantoj, kiuj estis implikitaj, zorgas pri la situacio kaj proactive laboras por solvi ĝin?
Teresa: Nur klient-servantoj "defendantoj" havas la tempon kaj rimedojn por prizorgi malfacilajn sendojn. La situacio devis esti estingita al unu el la defendantoj.
Mi: Kiel kaj kiam fari problemajn ekspedojn akcelis al la rekomendantoj?
Teresa: Se la kliento estas malkontenta, ili povas peti eskaladon.
Mi: Kiel klientoj scias demandi "skaliĝon?"
Teresa: Same kiel vi scias peti administranton en ia speco de klienta situacio, pri kiu vi ne feliĉas.
Mi: Ĉu unu el la multaj komercaj servoj de la klientoj, kiuj estis implikitaj, decidis eskapi la problemon sen atendi la klienton peti la grimpiĝon?
Teresa: Jes.
Ĉi tiu interŝanĝo respondis al multaj plej gravaj demandoj, kiujn mi havis kiel FedEx-kliento kaj mi dankis la paciencon de Teresa respondante al ili ĉiujn.
Mi ne certas ĝuste pri kio demandoj de FedEx gvidantoj estis aŭ petos kiel sekvado al ĉi tiu transakcio, sed se mi estus membro de tiu plenuma gvidantaro, mi havus multajn. La du plej gravaj demandoj, kiujn mi esperas, ke la ĉefoj de FedEx demandis en ĉi tiu aparta situacio, estas "esceptoj" bone?
2) Kion dungitoj kun rekta klienta kontakto pensas pri kiel ni povus pli bone prizorgi niajn klientajn esceptojn?
PLI: Kiel trovi kaj forigi la barojn al escepta klienta servo >>
Mi devas diri, ke la pozicio, kiun la oficistoj de FedEx pripensis pri "esceptoj" estas la afero, kiu ankoraŭ pli ĝenas min. Leginte tra la komentoj afiŝitaj en respondo al la originala artikolo, estis pluraj homoj, kiuj identigis sin kiel FedEx-oficistoj (inkluzive de kelkaj homoj, kiuj poste forigis siajn komentojn). Ilia konsekvenca pozicio estis, se kliento faras eraron, tiam la kliento meritas ajnan malkomfortan servan sperton, kiun ili ricevas post tiu eraro.
Ŭaŭ. Do tio signifas, ke la terminoj kaj kondiĉoj de FedEx devus legi ion kiel ĉi tion ...
"FedEx promesas provizi tempon-sentemajn pakojn enhavanta viajn gravajn militajn provizojn ĝustatempe, se iu ajn homo sur la flanko de la transdono de la transakcio faras ajnan tipon de eraro, en kiu tempo FedEx ne respondecas pri io ajn kio faras aŭ ne okazas post tio, eĉ se la pako estas en posedo de FedEx kaj perdita en la sistemo de procesado de Fedex. Bonvolu noti, ke ne ekzistas funkciaj sistemoj por manipuli aferojn, kiel eraroj de direkto kaj tiaj eraroj povus kaŭzi duonajn sendojn por preni ĝis du semajnoj aŭ pli por liveri, depende de kiom da tempo kaj penado la ekspedanto volos ekspansiiĝi por helpi FedEx por eltrovi kiel trakti escepton. "
Ĉi tio ne estas la interkonsento, kiun mi iam kredis, ke FedEx havis kun siaj klientoj. Ĝi bedaŭrinde estis la pozicio, kiu konstante prenis la dungitojn de FedEx en mia plej freŝa ekspeda melodramo. Krom la pozicio de Teresa. Ŝi volis tre klare klarigi al mi, ke la opinioj esprimitaj de la komentistoj de la blogo ne reprezentis la oficialan pozicion de la kompanio. Tiu malklamado, kompreneble, malkaŝis la malkonekton inter korporacia intenco kaj frontline realaĵo.
SEE ALSO: Ruĝa Robin Turnas Malsukceson En Sukceso >>
Fakte, estas sufiĉe malmultaj diskonnektoj. Kaj Teresa diris al mi, ke ŝia sekva paŝo estis antaŭenigi raporton, kiu priskribis tiujn diskonektojn al FedEx-ekzekutivoj, por ke ili povu diskuti kune kun pluraj "trejnaj ŝancoj". Mi volis kredi, ke tia raporto estus registrita kaj legata, do mi elektis kredi ŝin.
Sed kaze, mi havas unu finan pecon de la rakonto, kiu servos kiel mia propra sekvo raporto al la FedEx-plenuma teamo.
Dum mia konversacio kun Teresa, mi esprimis mian kredon, ke la ricevanto de la pako ne devus esti ŝargita por la ekspedicio, ĉar ĝi daŭris du semajnojn por liveri anstataŭ du tagoj kaj kaŭzis konsiderindan kvanton da ĝenaĵoj laŭlonge de la vojo. Teresa konsentis kaj diris al mi, ke ankoraŭ nenio estis akuzita al la kreditkarto de la ricevanto, kaj certigis min, ke nenio farus.
Post 45 minutoj telefonte kun Teresa, mi denove pliboniĝis pri FedEx kaj konsideris la eblecon, ke mia malbona sperto estis anomalio.
Tio daŭris ĉirkaŭ unu semajnon, ĝis la ricevanto de la malfelicxa sendo kontaktis min por diri al mi, ke li fakte estis akuzita por la sendo. Li ankaŭ sendis al mi kopion de la sekva retpoŝto, kiun li ricevis de FedEx pri ĝi ...
"Saluton [kliento nomo]:
Mi pardonpetas, ke la kredito ne estis sendita por via sendo. La nova numero de sekvado montris la tempon de devontigo estis renkontita, do la sistemo aŭtomate nuligis la krediton.
Mi parolis kun nia enspeza servo pri ĉi tiu afero. Ĉi-matene, ili elsendis la krediton por la ekspedicokotoj. Bonvolu permesi 48 ĝis 72 horoj por ke tiu kredito aperi sur via kreditkarto.
En favoro de FedEx, mi pardonpetas pro iu ĝeno aŭ frustrado, kiu eble kaŭzis ĉi tiun aferon.
Hejmaj aferoj,
FedEx Sylvia "
Punkto, ludo, kaj matĉo iras al "la sistemo". Mi ne povis ĉesi ridi.
" La sistemo " pruvis unu lastan tempon, ke ĝi estis komisiita kaj eĉ pli potenca ol "iu, kiu raportas rekte al administra administrado". Pli rompita promeso. Du pli da klienta servo dungitaj intervenoj bezonis. Pli deviga pardonpetado.
(Ne gravas, kiel mi ŝajnas, mi havas multe pli kompaton por FedEx dungitoj ol animosity, ĉar mi scias, kiel ĝi estas inter unu homa kliento kun homaj bezonoj kaj inhumana sistemo kun rigidaj procezoj ne konstruitaj al Servi tiujn bezonojn.)
Kun ĉi tiu fina ĉambro sur la kapo, la FedEx "sistemo" elradikigis ajnan dubon, ke mi havis pri miaj atendoj tro tro alta kaj mia takso estis tro malmola. Mi staras laŭ mia originala konkludo, ke dungitoj, kiuj estas sklavoj al "la sistemo" finos pasigi senordan tempon provante ripari la transakciojn kaj interagojn, kiuj estas esceptoj al la sistemo.
PLI: Klientaj Servaj Strategioj Kiu Riparas Interrilatojn >>
Kaj al tio, mi aldonos, ke kondiĉe, ke homoj estas okupitaj en iu ajn parto de la transakcio, ĉiam estos esceptoj. Do vi eble eksciu kiel trakti la esceptojn laŭ maniero, kiu ne kontinue premas klientojn. Tio estas, kompreneble, se vi volas daŭre havi klientojn .
La lastan fojon mi movis restadejojn, anstataŭ kontrakti movantan kompanion, mi decidis sendi miajn posedojn en skatoloj per FedEx. Ĉiuj miaj mondaj posedoj en dekduoj da skatoloj, kiuj kostis milojn da dolaroj por transpasi landon - Fedex donis ĝin al ĉiuj. Kaj kvankam ĉi tio estis la pli multekosta elekto, mi decidis, ke ĝi valoris ĝin pro unu granda kialo. Mi fidis FedEx kaj mi ne fidis iujn el la moviĝantaj kompanioj, kiujn mi neniam antaŭe faris kun komerco.
Mi fidis, ke FedEx prizorgos miajn pakaĵojn zorgeme, kaj ke FedEx ricevus ĉiujn miajn mondajn posedojn de punkto A al punkto B sen misapo. Mi fidis, ke se ia tipo de servo malsukcesis laŭ la maniero, ke FedEx havus taŭgan servan reakiron por manipuli ĝin. Mi fidis FedEx sen rezervo, ĉar ili gajnis ĝin - unu transakcion, unu sur-tempa ekspedicio, kaj unu superan servan sperton samtempe.
Ĉiu konsumanto en la mondo volas havi ĉi tiun specon de kompleta, senpremita senpaga, senpaga konfido en ia ajn entrepreno, kiun ili kunlaboras. Min dolorigas, ke kie iam estis kompleta fido, nun ekzistas dubo kaj malkonfido en mia rilato kun FedEx. Ĝi bedaŭras min, ke mi nun serĉas FedEx-alternativojn por iu ajn estontaj sendaĵoj, kiuj estas gravaj aŭ tem-sentemaj. Ĝi emfazas min, ke mi denove havos kuncerton al miaj ekspedoj.
Ĝi ne estis unu nepardonebla FedEx-fiasko, kiu detruis la konfidon, kiun FedEx konstruis kun mi dum pluraj jaroj. La pako fine faris ĝin al sia celloko kaj en unu peco. Ĝi estis ankoraŭ fiasko, sed ĝi estis pardonebla.
La vera kialo, ke FedEx perdis mian konfidon, estas ĉar unu transakcio, kiu estis eksterordinara, malkaŝis al mi, ke la sistemo FedEx estas konstruita por funkcii bone sub perfektaj cirkonstancoj, sed ne en malfektaj cirkonstancoj. Kaj malfeliĉe, FedEx-dungitoj ne ŝajnas bone subtenataj nek administre motivitaj por trakti bone kun neperfektaj cirkonstancoj ĉu.
Ne bezonas klientan konfidon kiam ĉio iras perfekte. Ne ekzistas anstataŭaĵo por klienta fido, kiam ĉio iras malbone.
Nek ĉi tiu rakonto nek la antaŭa estis skribita kiel FedEx-akuzo. Ĝi estas nur ĉefega kazo-studo kaj kuriga IT-rakonto. Ne gravas kion vi volas kredi, ĉi tiu situacio, respondo, kaj rezulto de ĉi tiu kliento ne estas unika por FedEx. La bruligo de "la sistemo" estas komuna konsumanto en ĉi tiuj tagoj. Kaj nur ĉar viaj klientoj ne skribas pri ĝi en blogo, tio ne signifas, ke ĝi ankaŭ ne okazas en via operacio.