Jen kvar strategioj por helpi vin iri la ekstran mejlon en via klienta strategio per uzado de ĉi tiuj kvar metodoj:
- Ekkapti klientojn al la loko de la produkto kiun ili bezonas.
Kiam klientoj petas vendiston por trovi produkton en la vendejo, la vendisto simple diros, kien izolos la produktaĵo.
Multaj tendencas adoptis novan strategion: kiam iu demandas, kie ili povas trovi produkton, la vendisto diras: "Permesu al mi montri al vi kie ĝi estas," kaj ili tuj prenos la klienton rajton al la produkto.
Dirinte al la kliento, kie ili povas trovi la produkton, komunikas, ke vi ne zorgas pri sia bonstato aŭ sperto en la vendejo. Alprenante klientojn al la produktoj, vi diras, "Ni komprenas kaj taksas vin kiel klienton, kaj ni prenos vin, kie vi devas iri."
Eĉ kiam ĝi estas evidenta, kiel "ili estas en izolilo 10", ĝi estas ankoraŭ neatendita ĝojo kiam vi prenas ilin al la produkto. - Demandu pri ilia projekto.
Ne nur eksportas bonan ideon al kliento, sed ankaŭ permesas al vi ŝancon interparoli kun la kliento kaj eble eĉ vendi ilin pli. Ĉi pasintan semajnfinon mi konstruis pergola ĉe la domo de mia filo. Mi iris al konata hejma pliboniga vendejo por akiri iujn provizojn. En neniu momento iu ajn demandis al mi, kion mi laboras aŭ pensis, por pripensi, kion mi bezonos. La rezulto ne estis unu krom tri vojaĝoj al la vendejo, kiu povus esti kaj devus esti unu vojaĝo - se nur la vendisto demandis pri mia projekto.
Fokusante sur la "granda bildo" (la fina rezulto) ĉar la kliento ne atendas, sed ĝi devus esti. Post ĉio, se ni povos vidi detalojn de la vidpunkto de la kliento, tiam ĝi nur sentus, ke ni komenciĝos per la fino. Malmultaj vojaĝoj signifas pli grandan kontentigon kaj pli da tempo por ĝui sian novan produkton aŭ kompletan projekton.
- Petu permeson por produkti sugestojn
Kompanioj de klaso, kiel Ritz Carlton kaj Fidelity, demandos, "Ĉu mi povas sugesti kelkajn aferojn?" Kontraŭ simple "vendi" viajn sugestojn al la kliento.
Ĉi tiu bela kontakto diras, ke la kompanio traktas vin speciala, ke ili bezonas vian permeson por esti parto de via decida procezo. Ili petas eniri en vian mondon, prefere ol supozi ĝin bone. Ĉi tio estas simpla strategio por pruvi respekton.
Nepre necesas fari sugeston , sed ĝi disigas la pli bonajn kompaniojn de la mezaj kompanioj. Speciale kiam vi konsideras, ke ĉi tiuj estas eroj, kiujn vi aldonas al la originala aĉeto.
- Provizu statusajn ĝisdatigojn sur kutimaj ordoj kaj produktoj servataj.
Estas nenio pli malbona ol atendi respondon de vendejo pri produkto, kiun vi ordonis (ĉu ĝi komercas la vendejo, rutinan transporton aŭ specialan ordon). Klientoj frustras kiam ili ne scias ĝustatempe kiam la produkto alvenos aŭ kiam la produkto, kiun ili ricevas, estos preta.
Prefere ol igi klientojn atendi tiun informon, esti proactiva kaj provizi klientojn regulajn ĝisdatigojn kaj tempon. Vi gajnos klientojn komencante ĉi tiun konekton. Ĝi montras, ke vi foriras, por ke la kliento sentu facile kaj plifortigas, ke ili rajtas elekti kie aĉeti.
Oftaj fojoj, butikoj ne nomos ĝis ili "scias ion". Alivorte, ili ne volas nomi la klienton ĝis ili havas pli da informoj por dividi. Klientoj rakontis al mi fojfoje kaj pli, ke ili atendos pli longe kaj malpli emfazos pri servo-sperto dum ili estas komunikataj. En miaj ŝuoj, la regulo estis, voki klienton en speciala ordo ĉiu 3 tagojn. Dum la dungitoj ne ĉiam ĝojis pri ĝi. Ĉiu kliento estis. La plej multaj el niaj malfruoj estis de vendistoj kaj preter nia kontrolo Sed la fakto, ke ni konservis la klienton informitan, estis kio faris la tutan diferencon.
- Agnoski klienton atendante esti servata.
Ĉi tiu strategio ne estas nova - kaj ĝi jam devus esti parto de via klienta servo-politiko kaj rutinate uzata de dungitoj. Tamen, ĝi estas rimarkinda strategio, ĉar ne nur ĝi pruvas vian zorgon kaj konscion pri klientoj, ĝi malhelpas la frustiĝojn de klientoj, kiuj povas konduki al perceptita sento de malriĉa klienta servo.
Kiam ni laboras kun Shell Oil antaŭ kelkaj jaroj, ni faris ekzercon por kolekti informojn pri trejnaj materialoj, kiujn ni disvolvis.
Kliento enirus en la butikon ĉiutage kaj pagos gason. Aldone li aĉetus tason da kafo kaj pako da cigaredoj, interŝanĝante "bonan matenon" kaj agrablaĵojn kun la oficisto. Li pasus tuta de 40 sekundoj en la vendejo. Unu tagon, la sama homo eniras en la butikon, elspezas la saman tempon - 40 sekundojn - ricevas tion, kion li bezonas. Sed ĉi-foje li forlasis la vendejon, postulante, ke li spertis malriĉan klientan servon.
Ĝi prenis la saman tempon por ricevi kion li volis, tamen li estis malfeliĉa. Kiel povus esti ĉi tio? Kial li plendis?
Simpla. Ĉar li devis atendi en linio, kiun li neniam devis fari - kaj li ne estis agnoskita de la oficisto. Li perceptis la tempon esti pli ol 40 sekundoj, postulante ke li ricevis malriĉan klientan servon. Simpla agnosko de la oficisto estus foriginta la problemon.
Se klientoj atendas laŭlonge aŭ atendante sian turnon paroli kun vi, donu simplan "Saluton, mi estos kun vi en momento." Kaj konsideru aldoni grandan signon al lokoj de via vendejo, kie homoj devas atendi. Ĉi tiuj aferoj faras mondon de diferenco por klientoj kaj havas grandan efikon sur kiel ili vidas vian nivelon de servo.
#Ser? I vojojn iri la ekstra mejlo kiam vi servas klientojn. Ili rimarkos, eĉ se la ago estas simpla. Plej ofte ĝi estas la malgrandaj aferoj, kiuj faras la plej grandan diferencon. Mi ŝatas nomi Spertan Inĝenierion. Pensu pri via kliento kaj finu laboron por inĝeniertaj spertoj en via vendejo, kiu superas la atendojn ĉiun fojon.