Kiel Inĝenieroj Spertoj, kiuj Lasas daŭradan impreson al ĉiu kliento
Kio estis rimarkinda estas, ke post miloj da prezentoj kaj intervjuoj dum la lastaj tri jaroj, la datumo restis same.
Klientoj ne plu volas, ke iliaj atendoj renkontiĝos en podetalaj - ili volas, ke ili eksciis! Mi kreskis en tempo, kiam kliento-servo en vendisto estis ĉio pri "kontentiganta" la klienton. La problemo kun tiu ideo estas ke por la kliento - tio ne plu sufiĉas.
En la hodiaŭa ultra-konkurenciva merkato, kie via konkurado ne estas nur la aliaj butikoj en la urbo , kaj ankaŭ la aliaj butikoj enrete, ĉi tiu fakto devas timigi vin. Post ĉio, kiel kliento, estas tre facile havi viajn atendojn renkontitajn enretan komerciston. Vi scias, kion vi volas (almenaŭ vi pensas, ke vi faru). Vi serĉas ĝin interrete. Vi aĉetas ĝin. Ili transdonas ĝin al via hejmo. Kaj viaj atendoj estas renkontitaj. Simpla - kondiĉe ke la ordo estas en stoko, ĝi posedas proprieton, la retejo funkcias en la unua provo, ktp.
Se vi volas konkurenci hodiaŭ, vi jam ne povas esti en la negoco nur renkonti atendojn - vi devas ekscii ilin!
Ne ekzistas alia vojo. Ĉi tiu estas la kialo, kial multaj kredas, ke la lealtad estas morta; ĉar eĉ se vi faros vian laboron ĝuste, la kliento ankoraŭ vendejoj ĉirkaŭ la sekva tempo.
Por superi la atendojn, vi devas fariĝi "klienta sperto-inĝeniero". Klienta Sperto Inĝenieristiko estas la arto kaj scienco de inĝenieraj spertoj, kiuj ĉiam daŭras impresan daŭron al ĉiu kliento.
En ĉi tiu kazo, la inĝeniero vere estas komerca sperto - iu, kiu "ekkomprenas." Alivorte, ili komencas kun kio la sperto de la klientoj devas (en nia kazo unu, kiu superas la atendojn) kaj poste kreas aŭ inĝenieroj la procezoj, politikoj, trejnado , promocioj, vendejo, signo kaj kontraktado kun la fina celo en menso.
Pensu reen al la tempo, kiam vi unue malfermis vian vendejon. Vi verŝajne estis inĝeniero, sed ne sperto. Vi centris la markon kaj la aspekton kaj la dezajnon de via vendejo. Sed ĉu vi konsideris, kio estus la sperto de la kliento? Probable ne. Mi scias, ke mi ne kun mia unua vendejo. Mi estis koncentrita pri inventaro kaj komercado. Mi estis pli maltrankviligita pri mia logo ol mi estis la kliento sperto.
Vere, neniu el ni ignoris la klienton en nia planado - almenaŭ, ke ni akceptos - sed por esti sperta inĝeniero, vi devas esti la kliento kaj ne esti la vendejo. Konsideru tion, kiam vi ekzamenas vian vendejon, mi pensas kiel tendencas posedanto. Vi rigardas la purecon kaj la signon kaj la vidan komercadon. Via fokuso estas kreskanta vendo aŭ tranĉado de enspezoj. Vi rigardas vian vendejon tra la lenso de la P & L-deklaro .
Sed via kliento rigardas vian vendejon tre malsame. Ili vidas ĝin tra la sperto de lenso. Konsideru ĉi tion, ĉu via plej ŝatata restoracio estas unu kun la plej fantazia interno kaj finas? Ĉu ĝi estas la plej multekosta manĝaĵo? Aŭ ĉu estas tiu, kiu vi havas la plej bonan tempon? Esploro pruvas, ke tio estas la lasta. Ĝi estas la sperto, kiun vi havas, kiam vi manĝas tie, kio faras ĝin memorinda. Kelkaj el miaj plej ŝatataj lokoj estas sufiĉe malnovaj kaj malbelaj por rigardi, sed la homoj kaj la manĝaĵo faras ĝin amuza sperto. Fakte, la antikva interno kaj la "truo en la muro" atmosfero estas parto de la apelacio. (Sed mi neniam uzas la banĉambron tie.)
Eĉ enretaj komercistoj lernas, ke klienta sperto estas la ŝlosilo por sukcesa vendejo. Tial ni vidas tiom multajn reta-retajnojn, kiuj malfermas siajn proprajn brikojn kaj pistujojn hodiaŭ.
Eĉ tiuj, kiuj diris, ke ĝi estas tabuo fari ĝin kiel Amazon.com malfermis tendencas. Ili provas monitori kaj taksi la klientan sperton kun produktoj por ke oni povas provi kaj traduki tion enrete.
Mi memoras sidanta sur panelo de spertuloj ĉe komerca konferenco kelkajn jarojn malantaŭen kaj ĉiuj sur la panelo antaŭdiris la pecon de briko kaj mortero. Fakte, ĉiuj sur la panelo (krom mi) diris, ke stokoj estus en 10 jaroj - ke la sola kialo por havi vendejo servus kiel punkto de ŝtupo por interretaj ordoj.
Se bone estas vera, ke komercistoj uzis butikojn por interreta ordo-ŝprucado kiel parto de pli larĝa ĉia-kanala strategio, la forpaso de la podetala briko kaj mortero-vendejo ne estas. La kialo, kiun mi donis por mia kredo, ke stokoj neniam foriros, estus sperto de kliento. Kaj hodiaŭ, la grandaj pafiloj kiel Amazonoj pruvas min bone. Sed vi ne devis esti komerca profeto akiri ĉi tiun rajton - vi simple bezonas esti kliento mem.
Jen 5 Konsiletoj por Helpi vin Fariĝi Klienta Sperto-Inĝeniero.
- Mistero Butiko via vendejo . Ĝi komencas kun la kliento sperto en via vendejo. Do, kiel parto de regula ritmo, via vendejo aĉetis kaj mezuru la sperton. Dum mi konsentas, ke la pureco havas afekton pri sperto, rezistas la peto demandi tiujn tipajn demandojn de viaj komercistoj. Jen granda artikolo por helpi vin komenci. Uzu viajn amikojn. Uzu viajn plej bonajn klientojn. Mi kutimis doni al mi klientojn $ 20 por sekreta butiko por mi.
- Trajno Sperto kaj ne Vendado . Nun tio povas soni kiel batali vortojn al vi, sed la afero estas, ke hodiaŭa servo vendas kaj vendas servon . Do, kiam vi havas viajn dungitojn koncentritajn al la sperto de la kliento, vi ankaŭ fokusigas ilin vendante, ĉar ili estas samaj hodiaŭ. Klientoj ne volas venda fako kaj serva fako. Ili volas unu personon, kiu povas fari ĉion por ili.
- Rekompenco Sperto. Ni scias, ke la adage "kio ricevas rekompencon ripetas." Tro multaj komercistoj simple rekompencas la supran vendon kaj neglektas la sperton. Konsideru tion, ĝi eblas vendi multajn varojn, sed liveri malriĉan sperton. La diferenco estas tiuj klientoj ne revenas. Ili simple iras aliloke kaj serĉas pli bonan sperton. Kaj ofte fojoj, tio estas interreta. La punkto estas, vi neniam plu vidas ilin. Nur tiuj, kiuj havas taŭgan sperton kun siaj atendoj superaj, fariĝis lojalaj. Mi komprenis) poste ol mi deziris) ke mi legis la plej altan vendiston sed li ne provizis la plej bonan servon. Li estis bona por mi hodiaŭ, sed ne la venontan jaron kiam mi iris kontraŭ la samaj nombroj. Do mi kreis pezan rangan sistemon, kiun ni nomis "potencaj rangoj", kiuj certigis servon kaj reputatajn klientojn pli ol rezultojn de vendoj.
- Kompari Spertojn . Jen la amuza. Vi vidas, kliento ne komparas la servon aŭ sperton en via vendejo al aliaj butikoj kiel via. Fakte, ili komparas la servon aŭ sperton en via komerca vendejo al la servo aŭ sperto kiun ili ricevas ĉie alia. Tial mi ĉiam instruis, ke via konkurado estas iu ajn provizanta servon. Do, butikiejoj, kiuj provizas servon kaj vidas kion ili faras kaj kiel ili faras ĝin. Kiel ĝi "sentas" kiam vi iros tien? Kion ili faras, tio faras vin senti tiel? Kiel vi povas apliki tion al via vendejo sperto? Studaj bankoj kaj komercaj tendencas kaj gimnazioj kaj hoteloj kaj restoracioj. Ĉiuj havas unikan perspektivon, sed la samajn principojn, kiam ĝi temas pri servado.
- Hire Oficistoj, kiuj Nature pensas kaj kondutas ĉi tiun vojon. Jen la problemo, vi ne povas trejni "sperton". Vi povas provi kaj vi povas instigi kaj vi povas rekompenci kaj ĝi havos iun efikon. Sed la vero estas, surbaze de tio, kion vi komencas. Laboristoj, kiuj estas koncentritaj en sperto, ne nur tiel laboras, ili estas tiel en ĉiu parto de iliaj vivoj. Jen ili. Ĉiu el la kasistoj en miaj vendejoj mi dungis de rapida manĝaĵo tra vojoj. Ĉiuj dungitoj ricevis la saman trejnadon, sed nur tiuj, kiuj estis "wired", pro sperto efektive transdonis unu. Leona Helmsley, la fama hotelisto, iam demandis kiel ŝi ridetas ĉiujn siajn oficistojn. "Simpla," ŝi diris, "mi nur kontraktas homojn, kiuj ridetas."
- Roleplay . Bone, estas ses konsiletoj en ĉi tiu listo de kvin, sed konsideras ĝin bonuson. Rolo-ludado estas la plej potenca formo de trejnado. Ĝi estas la plej ŝatata de viaj dungitoj, sed la plej efika maniero por ke vi sciu, ĉu vi ricevas vian mesaĝon. Memoru, trejnado sen ŝanĝo de konduto estas tiel senutila kiel paraŝuto, kiu malfermiĝas sur la unua resalto. Rolo-ludado estas la plej bona maniero por ŝanĝi konduton. Krei scenojn por viaj dungitoj praktiki siajn kapablojn. Rigardu kaj monitoru ilin kiel ili faras. Havi la dungitojn provizas sugestojn inter si ankaŭ. Amikoj de trejnistoj estas ĉiam la plej bona formo de trejnado.