Montri Verajn Empatiojn
Memoru, ke la problemo ne estas la problemo. Signifanta la reveno ne estas la afero.
Kio kaŭzas la rondveturon, kiu gravas. Ni emas fokusigi ripari la "problemon" sed ne pasigi tempon zorgeme pri la persono. Kiam ni montras aŭtentan empatadon kaj maltrankvilon por la kliento, ni esprimas bedaŭron, ke li aŭ ŝi devis fari alian vojaĝon al la vendejo aŭ preni pli da tempo el sia jam okupata horaro por prizorgi ĉi tiun aferon. Ne nur petas pardonpeton, imatiĝi. Diru al ili kial vi bedaŭras.
Aŭskultu kaj lernu
Komencu la rondan transakcion per vere aŭskultado de la kliento. Ĉi tio permesas al la kliento esti aŭdata kaj ĝi estas via ebleco kompreni la bezonojn de la aĉetanto. Fojo kiun la kliento finas paroli, komencu demandi iujn neresponditajn demandojn por establi la kialon por la reveno. Kial revenas la ero? Kio estas malĝusta kun la ero? Kio rezulto estas la kliento serĉanta? Fojo konata la kialo por la reveno, ni povas proponi solvojn al la problemo.
Proponi Sugestojn
Nun, ke ni komprenas, kial ero estas redonita, ni povas sugesti alternativajn produktojn aŭ solvojn.
Ĉu la aĉetanto ŝatas malsaman stilon, koloron aŭ grandecon? Ĉu simila elemento povus servi la bezonojn de la kliento? Ĉu ni ofertas pli bonan produkton ol tiu, kiu estas redonita? Se do, faru tiujn sugestojn. Nepre mencii la profitojn al la kliento. Ĉi tio ne estas nur reveno; ĝi estas alia ŝanco vendi.
Kruco-Vendi kaj Supre Vendi
Se neniu anstataŭo kontentigos la klienton, ĉio ne perdiĝas. Depende de la politika rondveturo de la vendejo, eble eblas oferti en-vendejo krediton aŭ donackartojn anstataŭ kontrazo. Se vi devas provizi monan rekompencon aŭ kreditkarton, konsideru proponante akcesoraĵojn aŭ rilatajn artikolojn al la kliento. Sen pripensi, mencii aktualajn specialajn, plej vendajn aŭ aliajn produktojn, kiujn bezonas la kliento. Ĉu plia ero li povus uzi?
Trovi Atendojn
Ne ĉiuj rondveturoj povas esti interŝanĝitaj. Multaj klientoj nur volos sian monon reen. Tio estas bone. Post kiam vi elĉerpis la supre vendantajn ŝancojn kaj vi kontentigis la klienton, la ŝancoj estas bonaj, ke li aŭ ŝi denove aĉetos kun vi alian tagon. Do, se ĉio alia malsukcesas, donu al ili repagon kun aŭtenta rideto. Kaj danku ilin pro sia tempo. En miaj vendejoj ni faris la rondveturon tiom amuzan kiel la vendo. Ni deziris la lastan penson, ke la kliento de ni estis "mi volas reveni denove" - kiu, post ĉio, estas la sama penso, kiun ni volas pensi, kiam ili aĉetas.
Memoru, interŝanĝo estas pli bona ol neniu vendo, sed kontenta kliento estas pli grava ol reveno-politiko. Neniam lasu viajn dungitojn esti pri "la politiko." Kuraĝigu ilin esti pri servado de la kliento sperto.
Klientoj hodiaŭ ne volas, ke iliaj atendoj kunvenis (kontentaj), ke ili volas superi ilin.