Kiel Vi Fixas Malkonfunkciojn Povas Malfeliĉi Klientojn en Lojajn Klientojn
Kaj ripari la problemon estas nur duono de la strategio.
Kliento Servo Malsukceso Respondo kaj Reakiro
Kiel vi resaniĝas de via eraro povas fari aŭ rompi vian rilaton kun via kliento. Ne nur ripari la problemon, sed kiel vi ripari ĝin. Solida respondo pri solida klienta servo estas la plej bona klienta fideleca programo, kiun iu ajn podetala organizo povas havi.
Tiuj komercaj organizoj, kiuj vere taksas la kontentigon de klientoj, preparas siajn dungitojn per reklamaj strategioj, kiuj inkluzivas tujan kaj taŭgan servon-malsukcesan respondon La plej bonaj reakiro-strategioj povas ripari erarojn, ripari interrilatojn kaj konstrui konfidon. La plej malbonaj respondoj preskaŭ certe rezultos perdon de ambaŭ klientoj kaj marko-reputacio. La vendejoj kaj restoraciaj ĉenoj en listoj de "Plej bona Kliento", "Plej Reklamaj" kaj "Plej Valoraj" estas tiuj, kiujn klientoj povas fidi por fari aferojn ĝustatempe kiam aferoj malĝustaj.
Reala Viva Ekzemplo de la Potenco de Granda Malsukceso-Respondo
Unu el miaj regulaj restoracioj estas la Angulo-Bakejo. Ĝi estas rapida servado de sandviĉoj / supo / salata restoracio ĉeno, kiu estas preskaŭ tiel rapida kiel rapida manĝaĵo, sed kun menuaj elektoj, kiuj estas pli realaj kaj freŝaj. Mi estis kelkaj el iliaj restoracioj en pli ol unu ŝtato, kaj krom la senpaga Wi-Fi, kiu ebligas al ĝi facilan tagmanĝmanĝeron, ĝi estas la alta kvalito de la Angulo-Bakejo, la kohereco de la Angulo-Bakejo-menuo, kaj la supre averaĝa servo, kiu plej impresis min.
Sed unu tagon mi haltis ĉe Resto-Bakejo restoracio survoje hejmen por ekpreni fruan vespermanĝon anstataŭ sidiĝi en pura horo trafiko. Mi ordonis ruliĝitan ovon svingon de ilia matenmanĝo kaj eĉ kvankam ili ne estis tagmeza matenmanĝo, ili eĉ ne dubis plenumi mian peton. Kiam mia ordono estis transdonita, tamen, estis aferoj sur mia sandviĉo, kiun mi ne ordonis. Tuj kiam mi marŝis reen al la vendotablo kun mia plato en la mano, antaŭ ol mi diris ion, la kasisto, Monica, diris, "Vi ne volas ŝinkon!"
Ne nur la kuirejoj devas fari matenmanĝon ĉe la malĝusta tempo de la tago, nun ili devis fari ĝin dufoje por la sama kliento. Baldaŭ poste, Monica marŝis al mia tablo kun nova vaporita varma sandviĉo unuflanke kaj granda ĉasisto de mia plej ŝatata ĉokolada kukaĵo aliflanke. (Krom esti amikoj, ŝajne, la dungitoj de la Angulo-Bakejo estas ankaŭ psikaj!)
Kio okazis poste estas io, kiun mi malofte spertas kiel kliento. Monica diris, "Mi bedaŭras la miksaĵon." Neniu ekskuzo. Neniuj pravigoj. Neniu provo fari min senti kulpa pro mia nekutima ordo. Monica faris simplan, sinceran ekskuzon, ridetis kaj foriris. Kvin minutojn poste la direktisto iris kaj diris: "Kiel estas via nova sandviĉo?" Kun mia buŝo plena, mi kapjesis kaj ridetis dum li diris: "Pardonu pri la unua."
Kial Servas Malsa Reakiro Strategioj Laboro
Mia sperto ĉe Corner Bakery estis kiel prenado de Servo Reakiro 101 kaj Ph.D. nivelo Serva Reakiro samtempe. Nek la kazina bakejo-kazisto nek la komercisto de Angulo-Bakejo faris ion eksterordinaran. Sed vere, ĝi ne estis eksterordinara situacio. Ĉar ili evidente havis klaran devontigon al la sperto de la kliento kaj plano por reakiro de la servo, ili povis malhelpi malgrandan malsukceson fariĝi grava interrilatanta katastrofo.
Ŝajnas kiel komuna senso, sed kiel ofte la afero okazas en komerco, nur ĉar ĝi havas senton, ĝi ne signifas, ke ĝi estas komune komprenata aŭ komune agita.
Mi spertis gravajn servajn misfunkciadojn al aliaj komercistoj, kiuj ne havis tiajn feliĉajn finaĵojn. Se la dungitoj estis trejnitaj aŭ estis permesitaj aŭ motivitaj por respondi al la servo fiasko en maniero kiu mildigis la klientan interrilaton flankan difekton, negrava malsukceso ne estingiĝus en grava incidento.
La Fundo-Linio
En tiu malbona-ordo-dekstra respondo klienta sperto, la Angulo-Bakejo-teamo transdonis servan reakiron kun roka solida konsisto. Farinte tion, tiuj dungitoj ankaŭ transdonis la promeson pri la marko de la Angulo-Bakejo. Ĉu ili intencis aŭ ne, ili donis al mi novan kialon impresi kun la ĉina restoracio-ĉeno de la Angulo kiam mi povus facile esti ĝenita aŭ malŝaltita.
Kio estas la mezuro de sukceso ĉe la fino de tipa podetala tago? Vendoj? Nombro de transakcioj? Kompreneble. Sed kiom da tempoj vi donas al kliento novan kialon por esti impresita? Kiel pri la nombro de fojoj vi transformas iun en lojan klienton? Nun tio estas celo, kiun iu kliento povas reiri.