La maniero, kiel vi salutas klienton en la telefono, estas grava por via komerco
La modernaj telefonaj sistemoj hodiaŭ povas fari aferojn pli facilaj por entreprenoj, kiuj havas altan volumon de alvokoj, sed tiuj samaj sistemoj ofte frustras por alvokantoj, kiuj nur volas paroli kun persono.
Kiam klientoj fine atingas membron de via dungitaro, ĝi estas grava, ke la persono, kiu respondas al la telefono, traktos alvokantoj kun la plej granda ĝentileco. Simple metu: traktu viajn alvokatojn en maniero, kiun vi volus esti traktata per komerca alvoko.
Malsupre estas iuj ŝlosilaj punktoj por sekvi, kiam vi faras profesiajn telefonajn interagojn, kiuj helpos vin kaj viajn dungitojn krei komercan telefonan kulturon en via kompanio.
01 - Translokaj alvokoj
02 - Metante Caller On Hold
Kiam vokanto estas engaĝita, minuto ŝajnas eterne, ne gravas, kiom plaĉa la muziko de la kompanio povus esti. Provu atendi paŭzon en la konversacio, antaŭ ol alvoki alvokantoj, ke vi metas ilin sur la tenilon, tio estas, eviti interrompi alvokantojn, ĉu eble. Certiĝu, ke ili komprenas, kial vi metas ilin en fortaĵon, kaj estu veraj pri kiom da tempo ĝi povas preni. Senkulpiĝu pro la malfeliĉo, kaj se ili ne kapablas teni ĝin, plej bone estas, ke vi nomas ilin reen prefere ol petante ilin voki vin reen. Kaj provu esti imata al via vokanto; neniu ŝatas esti tenata sur sin, do estu tiel ĝentila kiel la situacio permesas.
03 - Finante Alvokon
Ekzistas pluraj kialoj, kiujn vi eble bezonos por fini telefonvokon antaŭ ol la vokanto pretas. Se alvokanto estas abusiva aŭ uzas malĝustan aŭ minacan lingvon, vi ne bezonas toleri tian konduton. Diru al ili, ke vi finas la alvokon pro sia ofenda lingvo, sed ne engaĝiĝu aŭ insultu. Nepre raportu tiajn alvokojn al via kontrolisto.
Se vi bezonas fini alvokon, ĉar alvokanto estas simple longa-ventila (kiu estas pli ofte la kazo), atendu paŭzon kaj provas fini aferojn ĝentile. Vi povas diri ion kiel: "Ĝi estis bela parolanta kun vi, sed mi devas preni alian vokon nun." Demandu, se la alvokanto havas aliajn demandojn antaŭ lasi la personon iri, sed estu klara, ke vi finas la alvokon.
04 - Kreante Saluton de Individuaj Voĉoj
Voĉaŭta saluto estas deklaro pri kiu vi estas kaj kion via kompanio taksas. Mallonga kaj abrupta voĉa poŝto salutas ne kreas bonan unuan impreson, kaj longa, eltirata saluto frustras alvokojn. Provu atingi la punkton efike: ŝtatu, kiu vi estas, la nomo de la kompanio, kaj kial vi ne povas respondi la alvokon (ekstere de oficejo, per alia voko, for de tempo). Vi ne bezonas provizi tro da detaloj - nur sufiĉa por ke la vokanto scias, ke aŭ ŝi aŭdis, kaj ke vi redonos la alvokon.
05 - Skribante Skripton por Aŭtomata Asistanto
La unua afero, kiun viaj klientoj kaj komercaj asocioj aŭdas, kiam ili nomas vian kompanion, estos la aŭtomata asistanto de via telefonistemo. Prezentu la numeritajn elektojn, supozante, ke via vokanto ne konas la kompanion kaj bezonas gvidon. Certigu, ke la telefonistoj scias, ke se ili havas rektan etendon por specifa persono, ili povas rekte atingi tiun personon.
Por ĉiuj aliaj alvokantoj, provu uzi la plej konatajn nombrojn por ĉiu etendo ("Premu nulon por la ricevisto", ekzemple). Priskribu la fakon antaŭ doni la numeron-ekzemple, "Por kliento subteno, premu 5."
06 - Skribante Aŭtomatan Atestantan Skripton por Post-Horoj aŭ Komercaj Fermoj
Se via komerco fermiĝas post certa tempo aŭ dum la semajnfinoj kaj neniu estas disponebla por respondi aŭ helpi viajn alvokatojn, kreu post-horon aŭtomatigitan asistanton. Diru al viaj alvokantoj antaŭ ol la komerco estas fermita, kaj fine petu, ke ili voku reen. Memoru inkluzivi viajn normalajn horojn de operacio.
07 - Lasante Profesian Telefonan Mesaĝon
Voicemail fariĝis norma parto de ĉiu komerca telefona sistemo, kaj sciante kiel lasi profesian telefonan mesaĝon-krom kiel respondi unu-reflektas pozitive sur via kompanio. Ĉiuj oficistoj, kiuj uzas la telefonon kiel parton de sia laboro, devas scii kiel lasi profesian telefonan mesaĝon .