Propra komerca telefona etikedo povas fari pozitivan impreson al viaj klientoj kaj klientoj. Transdono de telefona alvoko estas pli ol nur scianta, kio butonoj pelu vian telefonan sistemon. La komerca telefona etikedo, kiun vi kaj viaj oficistoj uzas ĉiutage, estas rekta spegulbildo de via kompanio. Vi povas ankaŭ prezenti profesian impreson aŭ unu mankon. Ĉu via oficisto estas la ĉefa financa oficiro aŭ tempon pri respondado de la telefonoj, certigu, ke ĉiuj en via kompanio rapide progresos kiel translokigi profesian vokon.
01 - Klarigu kial vi devas translokigi la alvokon
Homoj povas pardoni multajn aferojn, sed malĝojo en la laborejo ne estas unu el ili. Politike klarigu al la alvokanto, kial vi devas translokigi la alvokon. Eble la vokanto atingis la malĝustan fakon aŭ la malĝustan etendon en la ĝusta fako. Alia kialo por transdoni alvokon povus esti, ke nur alia fako povas respondi la demandon, aŭ vi ne havas sufiĉan aŭtoritaton por preni la decidon, kiun la alvokanto serĉas. Malgraŭ ĉiu, certigu, ke la telefonistoj scias precize, kial la alvoko bezonas translokiĝi por ke ili ne pensu, ke vi nur pasas la bukon. 02 - Donu Vian Informon Unue
Ĉiam donu alvokojn vian nomon kaj etendon kvazaŭ vi malkonektiĝos. Ĉi tio lasas ilin scii, ke vi mem koncernas sian situacion. Vi ankaŭ volas malhelpi situacion, kie alvokanto estas malkonektita kaj devas komenci ĉion denove de nulo, klarigante la situacion al ankoraŭ alia kompanio reprezentanto. Vi ankaŭ devas nomi alvokantoj la nomon de la persono aŭ de la fako, kiun vi transdonas al ili, kaj ankaŭ donas tiun etendon. Ne gravas, kiom ajn vi estas en la afero, ĉiuj havas bonan klientan servon. 03 - Demandu Permeson Komenci la Translokigon
Unufoje vi establis rilaton kun la alvokanto, petu al la vokanto permesi komenci la translokigon. Ĉi tiu peto ankaŭ donas al la vokanto ŝancon demandi iujn aliajn demandojn aŭ esprimi al vi aliajn zorgojn. Ĝi ankaŭ donas alvokantoj la ŝancon diri ke ili vokos reen kiam ili havas pli da tempo. Kelkfoje okazas, ke vokanto ne volas esti translokigita. Se do, ekscii kial. Tuj poste, klarigu, ke la transdono certigus ke ili ricevos helpon kiel eble plej rapide. Ankaŭ klarigu, ke vi donos al la sekva reprezentanto la tutan informon pri sia voko ĝis nun kaj ke ili ne plu devas klarigi sian situacion
04 Atendu respondon
Ne baldaŭ translokigu la alvokon tuj kiam vi aŭdos la alian telefonan ringon. Atendu, ke la alia persono respondu kaj klarigu, kial la alvoko estas translokigita. Ĉi tiu paŝo donas al la venonta oficisto ŝancon prepari por la alvoko kaj malhelpas la vokanton devi klarigi sian situacion aŭ problemon denove. 05 - Faru Enkondukon
Reiru al la alvokanto kaj anonci la nomon kaj / aŭ la fakon, kiun vi translokigas ilin. Danku la alvokanton pro sia pacienco kaj demandu ĉu vi povas fari ion alian por ili antaŭ ol pendigi. Ĝi helpas se vi povas uzi la unuan aŭ lastan nomon de la persono al kiu la alvokanto estas translokigita. Ĉi tio plifortigas la personan ligon, kiun vi establis kaj plue kreas senton, ke la vokanto estas bone zorga. 06 - Kompletigu la Translokigon
Kompletigu la translokigon konektante la alvokanton kun la alia persono aŭ fako. Memoru fini vian rilaton pendigante la telefonon aŭ malŝlosi vian aŭdilon. Ĉar telefonaj sistemoj povas esti komplikaj, precipe en grandaj kompanioj, vi volas certigi, ke vi tute malkonstruis vin de la alvoko. Se vi estas nova por la laboro, ĝi pagas sperti kelkfoje kun kolego antaŭ efektive translokado de alvoko. Estas pluraj kialoj por fini alvokon kiam vi estas kontraktita kun la alvokanto. Tamen, kia ajn kialo vi havas, kiom ajn laŭleĝa, vi devas malakcepti profesie. La plej ofta kialo por fini alvokon estas, ke vi renkontis long-ventan parolanton, iu, kiu konsumos tro multe de via tempo kaj neebligos vin iri pri via komerco. Alia malpli komuna kialo estas, ke la vokanto uzas abusiva, minaca aŭ vulgara lingvo. Bedaŭrinde, homoj kun kolero-problemoj sentas, ke ili povas veki sian malamikecon al fremduloj, precipe tiuj en la industrio de la servo aŭ en pozicio de servo. Konsultu la politikon kaj procedurojn de via kompanio pri kiel pritrakti ĉi tiun tipon de situacio por eviti iujn leĝajn ramificaciones. Kaj memoru, estas ĉiam pli bone meti la vokanton dum tenas konsilon ol diri ion, kion vi bedaŭras poste.
La Graveco de Telefona Etiketo
La telefono estas ofte la unua kontakto de via kliento kun via komerco. Vi volas ke tiu sperto estu la plej bona. Plejparte, vi ne deziras klientojn pendantaj kaj vokante vian konkuradon, do valoris investi tempon en trejnado de via personaro en konvena telefona etikedo.