Klienta Prizorgo - Unu Sekreta Senprofita Sukceso
Arizona State University, en studo pri klienta servo kolerego, trovis, ke kontentaj klientoj rakontas 10 al 16 homoj pri sia bona sperto.
Sed kliento malkontenta rakontas sian historion al 28 homoj.
Malbonaj novaĵoj veturas rapide!
Kial Komcast estas unu el la plej malamataj kompanioj en Usono? Kiel zappos ĝuas siajn klientojn?
Comcast donas siajn klientojn por koncedita ĉar ĝi ofte estas la sola elekto kiun ĝiaj abonantoj havas. Zappos, aliflanke, scias, ke ni havas milojn da elektoj kiam temas pri aĉetado de ŝuoj. Do Zappos elektis distingi sin per ĉio en klienta servo.
Sed ĉu senprofiton oni povas kompari al komerco?
Senprofitoj tipe parolas pri agantoj pli ol klientoj. Sed ili estas la samaj, kvankam pli kompleksaj. Komerca rilato ŝajnas sufiĉe simpla. La kompanio vendas servon aŭ produkton al kliento kontraŭ mono.
Aliflanke, karitato petas al koncernatoj, kiel ĝiaj donacantoj, por mono provizi servon al iu alia. La bonfarado servas kiel la interŝanĝo. Sed la donacoj kaj la homoj servitaj estas nur "klientoj" kiel homoj, kiuj aĉetas ŝuojn en Zappos aŭ kabla servo de Comcast.
Krome, neprofitoj estas pli kiel Zappos ol Comcast.
Ekzistas miliono da tiel neprofitoj en Usono, kaj multaj el ili rajtas en via korto. Via bonfarado devas konkurenci kun kaŭzoj same kuraĝaj kiel viaj. Akciulo aŭ klienta servo povas helpi vin akiri kaj konservi viajn klientojn.
Kiu Estas Viaj Klientoj (AKA Stakeholders)? Kaj Kion Ili Deziras?
1. La homoj, kiuj uzas viajn servojn
Ĉu viaj senprofitaj pagoj por siaj servoj aŭ vi forigas ilin, kiel vi traktas viajn "klientojn" estas kerna.
Kaj ili volas, kion ajn ajn kliento faras: facila aliro, persona interago, solvoj por iliaj problemoj, rapida respondo al siaj petoj kaj bezonoj, kaj kore dankoni vin pro ilia partopreno.
Servante viajn klientojn, uzantojn, partoprenantojn, studentojn - kia ajn vi nomas ilin - estas la kialo de via organizo por ekzistanta.
Ĉu vi havas politikojn en la loko, kiuj garantias, ke viaj dungitoj, volontuloj, instruistoj, trejnistoj, savigantoj, programaj administrantoj ĉiuj traktas viajn klientojn kun respekto kaj respondas al ili rapide?
Ni ĉiuj scias, kion ni atendas, kiam temas pri klienta servo.
Ĝi estas la diferenco, kiun ni vidas ĉiutage en niaj vivaj transakcioj, kiel eniri en butikon kaj iun alveni kaj demandi, ĉu ili povas helpi vin.
Ĝi estas la diferenco inter atendado en linio ĉe kontraktilo, ĉar ĉiuj aliaj estas fermitaj, kaj tiu banko kie la linio nur atingas tri homojn kiam alia fenestro malfermiĝas.
Eĉ se viaj servoj estas "senpagaj", ne dubas, ke la individuoj, kiuj uzas tiujn servojn, meritas kaj volas bonajn klientajn rilatojn. La unu persono, kiun vi ignoris, povus esti estonta amiko aŭ donacanto perdita.
Nur pensu pri hospitalo. Liaj pacientoj hodiaŭ povas esti ĝiaj donacoj morgaŭ. Ne eĉ mencii la multajn homojn konektitajn al tiu paciento.
2. Viaj Volontuloj
Ĉiuj neprofitoj dependas bonkore al volontuloj. Ili helpas fari viajn servojn eblajn, kaj ili estas la plej verŝajne subtenantoj de via kaŭzo . Homoj, kiuj volontas kaj havas feliĉan sperton inklinas esti viaj plej bonaj donacantoj.
Kion ili volas? Facila aliro. Adekvataj laborpostenoj. Respekto por iliaj kapabloj. Dankon pro ilia helpo. Bona trejnado. Oportoj lerni kaj aldoni siajn kapablojn. Amikeco kaj socia interago.
Malfeliĉa volontula sperto estas koŝmaro por la persono, kiu bonvenigis vian senprofiton por proponi manon.
3. Viaj Donacantoj
Donacantoj estas tiuj, kiuj donas monon aŭ aktivon al via kaŭzo.
Donacanto povus esti iu, kiu forlasas vian organizon milionon da dolaroj en sia volo , aŭ ĝi povus esti tiu persono, kiu donacis $ 10 enrete .
Donacantoj estas fundamentoj, kiuj donas al vi donacojn , kaj korporaciojn, kiuj sponsas viajn eventojn .
Ili estas la homoj, kiuj donas siajn vestojn kaj meblojn kaj librojn al via tendenco kaj la advokato, kiu kontribuas pri bonfaraj servoj por helpi vin en komerco.
Ĉiuj donacantoj volas esti dankataj kaj dankitaj. Kaj la pli rapida, la pli bona. Ili ankaŭ volas trovi la ĝustan personon por paroli al ili kiam ili havas problemon, aŭ ili volas starigi stipendion, aŭ kompanianon por kampanjo por kaŭzo .
Donacantoj volas scii, kiel ilia donaco diferencis en la vivo, kaj ke vi savis sian monon prudente.
Donacantoj volas esti dankitaj . Ili deziras aŭdi de vi regule sed ne ĉiutage. Ili deziras aŭskulti bonajn novaĵojn kaj pri malheltaj bezonoj, kaj ili volas doni multan vojon oportunan kaj rapidan.
Faru plibonigi viajn rilatojn kun organiza celo. Komencu pensante pri ĉiuj viaj "klientoj" kaj kion ili eble volas.
Forpuŝu la malnovan terminon de "interesataj" kaj komencu pensi pri klientoj. La termino partoprenanto estas tiel abstrakta. Sed la vorto kliento ringas kun asocioj, bonaj kaj malbonaj. Ni scias kiel fari klientajn rilatojn ĉar ni ĉiuj estas klientoj kaj scias kion ni ŝatas kaj malamas.
Do vi volas esti Comcast aŭ Zappos?