Jen kvin manieroj, kiujn vi povas fari klientan plendon en pli bonan sperton por viaj klientoj, ŝancon por plibonigi vian negocon kaj bonan lernadon por vi.
1. Direkti la Problemon Tuj
Se vi scias, ke kliento estas malfeliĉa , ne ignoru ĝin. Demandu, kio kaŭzas la malfeliĉon kaj kion vi povas fari por ripari la situacion. Ju pli longe vi atendos, por plimalbonigi ĝin. Neniu volas havi ĉi tiun malkomfortan konversacion, sed ne nur pritraktos la aferon, ke vi metos vin sur la vojon al la rezolucio, sed via volonteco alfronti ĝin informos al viaj klientoj, ke vi zorgas pri sia komerco kaj finfine kontentigas ilin.
2. Demandu la Ĝustajn Demandojn
Vi ne povas ripari negativan situacion ĝis vi havas plenan kaj precizan bildon pri tio, kio estis malbone por la kliento. Demandu multajn demandojn akiri tenilon sur la atendoj de la kliento kaj kie via komerco malpliiĝis. Peti la ĝustajn demandojn kaj aŭskulti la klienton ricevos la rajtajn respondojn, por ke vi pritraktu la plendon efike.
Estas bona ideo demandi viajn klientojn per reguleco, eĉ kiam ne estas problemo.
La riĉeco de informoj, kiujn vi povas kunigi de klienta vidado, povas esti valora, do konsideras uzanta reagatan procezon por forkapti plendojn antaŭ ol ili okazas.
3. Proponi Vere
Se ĝi estas via produkto, ke la kliento malfeliĉas, donu al li aŭ ŝi novan senpage, por vidi, ĉu tio solvas la problemon.
Se la kliento estas malfeliĉa kun specifa servo, reviziu la salajrojn kaj vidu, ĉu ekzistas maniero, kiel vi povas plibonigi ilin, por ke ili estu pli laŭ la deziro de la kliento.
Se la kliento estas malfeliĉa kun suba parlara komunikado aŭ negativa klienta sperto, petas pardonpeton pri la situacio kaj buklo en la tria persono, por ke li aŭ ŝi pliboniĝu en la malpli da-estela servo.
4. Ĝustigu la Komunikan Procezon
Ĉiuj komunikas malsame, kaj ĝi povas esti malfacile solvi situacion, se ne ekzistas renkontiĝo de la mensoj. Se la problemo venas de miskomunikado, provu novan formaton. Se vi traktos ĉion per retpoŝto, planu telefonvokon por vidi, ĉu vi povas akiri aferojn plenkreskantan voĉon al voĉo. Post la alvoko, vi povas resumi la konversacion kaj sendi la informon al la kliento en retpoŝto. Ĉi tio donos al vi kroman ŝancon por certigi, ke vi ambaŭ estas en la sama paĝo.
5. Sciu kiel pritrakti publikajn plendojn
Multaj klientaj servaj konversacioj okazas tra sociaj amaskomunikiloj ĉi tage. Kiam temas pri malfeliĉaj klientoj, kiuj trapasas siajn krimojn per socia platformo , estas du ne-ne por eviti. Unue, neniam forigu la plendon de via socia profilo.
Tio ne nur faros la klienton senti ignorita kaj brulaĵo pli publika basado, kiu povas damaĝi vian markon, sed ĝi ankaŭ sendos la mesaĝon al ĉiuj viaj klientoj, ke vi nur ne zorgas pri tio.
Due, ne eniru en konversacian konversacion kun irata kliento en publika forumo. Rapide pardonpetu kaj informu publike al la malfeliĉa kliento, ke vi volas ripari la situacion por li aŭ ŝi, tiam movu la konversacion ekstere al telefono aŭ retpoŝto. Atendu, vi povos solvi la situacion, kaj la malfeliĉa kliento iros publike kun kiom feliĉa ili nun estas.
Klientaj plendoj malfacile povas manipuli, sed ekzistas arĝenta tegaĵo. Kliento, kiu plendas, estas kiu volas aĉeti de vi. Li aŭ ŝi simple donas al vi la aŭtoveturejojn, kiujn vi bezonas fari pozitivan ŝanĝon en via komerco.
Prenu ĝin kaj uzu la komprenon por plibonigi la sperton por ĉiu el viaj klientoj.