Via marko bildo kreas atendojn. Ĝi difinas, ke vi estas, kiel vi funkcias, kaj kiel vi diferencas de viaj konkurantoj. Esence, via marko bildo estas promeso - promeso, kiu devas esti konservata.
Se la marko estas promeso, kiun vi faros, tiam la sperto de la kliento estas la plenumo de tiu promeso. La kliento sperto ne povas lasi hazarde. Ĝi devas esti aktive desegnita kaj kontrolita laŭ maniero kiu plibonigas vian markonan bildon. Ĝi devas konstante plifortigi la markon promeson tra ĉiu klienta punkto kaj la valoro de la marko mem estas en risko.
Jen kvin facilaj paŝoj por konstrui fortan markon kaj optimumigitan klientan sperton:
1. Identigu viajn kialojn-al-kredi.
Via marko promeso estas pala se viaj klientoj ne kredas ĝin. Sekve, via promeso devas esti subtenata de kialoj-al-kredi. Ĉi tio aŭtomate aldonos substancon al la promeso kaj difinas specifajn atendojn por la kliento.
Ekzemple, aŭtomata fabrikanto promesas eblajn klientojn, ke Car XYZ estas "inteligenta elekto por seriozaj ŝoforoj". Kio igas ĝin inteligenta elekto? Kial la kliento kredus ĉi tiun promeson?
Por pritrakti ĉi tiun demandon efike, la fabrikanto povus kadri sian promeson per du kialoj-al-kredaj - sportaj agado kaj sekureco.
Ĉi tiuj du kialoj, en esenco, difinas "inteligentan elekton" kaj klare starigas klientajn atendojn. Ili ankaŭ donas la kompanion-specifan direkton por desegni la klientan sperton tra palpeblaj klientaj punktoj, kiel veturiloj, trajtoj de reklamado, kampanjoj de reklamado, aliroj al vendistoj kaj al klientaj servoj .
2. Identigi klientajn kontaktojn.
Ĉiu individua paŝo en via komerca procezo enhavas kelkajn kontaktojn kiam la kliento eniras kontakton kun via marko. Via fina celo estas havi ĉiu punktopunkto plifortigi kaj plenumi vian merkaton promeson.
Iru tra viaj komercaj procezoj. Kiel vi generas klientan postulon? Kiel vendas produktoj? Kiel viaj klientoj uzas viajn produktojn? Kiel vi provizas post-venda subteno?
Ĉi tiu kompleta spuro de via merkatado, vendado kaj prilaborado de procezoj ebligas al vi krei simplan punktan mapon kiu difinas la spertojn de viaj klientoj kun via marko.
3. Determini la plej influajn kontaktojn.
Ĉiuj tutaj punktoj ne estas kreitaj egalaj. Iuj nature ludos pli grandan rolon en determini la ĝeneralan klientan sperton de via kompanio. Ekzemple, se via produkto estas glaciaĵo, gusto estas kutime pli grava ol pakaĵo .
Ambaŭ estas kontaktopunktoj, sed ĉiu havas malsaman efikon sur la spertoj de niaj klientoj en lia aro.
Por determini la punktojn de kontakto kondukantaj la ĝeneralan sperton de viaj klientoj, via organizo povas uzi ampleksan varion de teknikoj, kiuj iras de kvanta esplorado al institucia scio. La metodoj, kiujn vi uzas dependos de la komplekseco de viaj produktoj, komercaj procezoj, kaj via ekzistanta scio-bazo.
4. Dezajno la optimuma sperto.
Unufoje vi kompletigis la supre tri paŝojn por konstrui markon, vi devus desegni vian optimuman klientan sperton.
Jen kiel:
Determini kiel esprimi ĉiun kialon-al-kredi ĉe ĉiu ŝlosila punkto. Ekzemple, kiel vi povas plifortigi sportan agadon (kialo-al-kredo) en produkto-dezajno, ĉe la koncesio kaj en merkatkampanoj (la influaj kontaktoj)?
5. Aliĝu la organizo por konstante liveri la optimuman sperton.
Plena alproksimiĝo por alineado de via organizo konstante liveri la optimuman sperton estas esenca. Identigu la homojn, procezojn kaj ilojn, kiuj stiras ĉiun ŝlosilon.
Rigardu preter dungitoj, kiuj havas rektan kontakton kun viaj klientoj. La efikoj de malaltaj dungitoj estas malpli evidentaj sed ne malpli gravaj. Simile, la efiko de laborfluaj procezoj kaj iloj (te teĥnologiaj sistemoj) sur la sperto de la kliento povas esti malpli intuicia sed esenca por konsekvenca transdono.
Identigu, kiuj aktivecoj ne aliĝas kun via antaŭvidita klienta sperto. Determini kiel pritrakti ilin por ke ĉi tiuj eroj povas aliĝi al alineo.
La Fina Vorto
Ĉiu produkto aŭ servo, kiun vi alportas al merkato, donas sperton de kliento. Ĉu ĝi estas la sperto, kiun vi intencas? Ĉu tiu sperto plenumas la promeson, kiun vi faris al la merkato?
Per identigado de homoj, procezoj kaj iloj, kiuj funkciigas vian klientan sperton, vi povas aktive desegni kaj kontroli vian propran, unikan, optimumigitan sperton. La marko, kiun vi promesas fari al la vendoplaco, estos tenata tage ĉiutage tra ĉiu klara klienta punkto, konstruante fortan markon.