Reala Klienta Servo Raporto Pri Agordoj, Atendoj kaj Klienta Valoro
Ŝajnas preterlasas, ke ĉiu komercisto, administranto kaj dungito de negoco scias, ke rompitaj promesoj kaj klientaj servoj malsukcesas ne esti bonaj por komerco. Sed ĝia malpli evidenta, ke komercaj posedantoj, administrantoj kaj oficistoj plene komprenas - aŭ zorgon - pri kiom da rompitaj promesoj kaj klient-servo fiaskoj vere kostas.
En la reala historio de la klienta servo, kiu sekvas, sperto de kliento ĉe Panera Bread-restoracio ilustras, kiel senpagaj komfortoj povas kosti militajn komercojn kiam ili ne renkontas klientajn atendojn. Kio estas la vera valoro de seniluziiga klienta sperto? Post fari la matematikon, ĝi fariĝas evidenta, ke dungitoj ŝtelas milojn de siaj dungantoj ĉiutage sen taŭgaj konsekvencoj.
RELATED: Serva Malsato Estas Servo-Malsukceso - OfficeMax vs. The Hotel From Hell >>
Krom se mi devas labori sabate, farante ke tiu laboro en Panera restoracio faras ĝin malpli dolora. La muziko, manĝaĵo kaj dungitoj de Panera ĝenerale estas pozitivaj. Panera ankaŭ havas senpaga Wi-Fi, kiu estas esenca komponanto por labortago.
Panera metas limigitan tempon en sia WiFi dum pintaj lunĉhoroj, kiujn ĝi rajtas fari. Hodiaŭ la WiFi ne rebootis post la devigita luntempo-tempo, do mi serĉis la direktiston por peti reboot.
Post kiam mi citis la politikon de Wi-Fi sen-luntempa (kiu ŝanĝas laŭ la mastro de tasko ĉe ĉi tiu aparta loko), ŝi rigardis ŝian horloĝon, rimarkis, ke ĝi preterpasis la malpermesitajn horojn kaj diris al mi, ke ŝi prizorgos ĝin . Ŝi tiam marŝis al la angulo de la restoracio plej malproksima de la oficejo kie la WiFi-modemo situas kaj sekvis babili kun kliento.
Horo kaj duono kaj tri promesoj de du malsamaj administrantoj por "manipuli ĝin" poste, mi forkuris el ne-wifi taskoj por fari, do mi pakis kaj direktis al Panera-loko # 2, kie mi ankaŭ ne povis konekti al interreto.
La manaĝero ĉe Panera-loko # 2 donis al mi la telefonan numeron de teknika subteno, kiu rezultis esti kompania teknika subtena nombro.
Mi ricevis alian nombron al kompanio, kiu fakte provizis teknikan WiFi-subtenon al ĉiu alia Panera en la stato de Florido, krom por la lokoj de Orlando kie mi ne povis konekti al la Wi-Fi. Teknika subteno # 2 sendis min reen al la panera kompania teknika subtenanto, kiu diris al mi, ke mi ne rajtas paroli kun ili kaj tiam petis paroli al ilia administranto de Panera per mia telefono per miaj minutoj.
Dum tiu konversacio, la teknika subteno de la Panera prenis mian tempon sur mia telefono uzante miajn minutojn por paroli kun ilia Panera administranto pri WiFi-protokolo kaj kompanio-politiko. Ŝajne al la fino de tiu "kuraĝigo" konversacio, la teknika subtenanto de Panera instruis al la administranto uzi mian telefonon kaj miajn minutojn por diri al mi, ke la problemo devas esti kun mia komputilo.
Mi eble opiniis, ke tio estas konvena konkludo, se mi ne konektis al la WiFi ĉe tiu sama loko de Panera kun la sama tekkomputilo ĉirkaŭ 20 fojojn en la pasinta monato. Pro tio, ke mi pasigis multajn horojn en mia oficejo de satelito-per-fenestro, tamen, per la interreto, mia konkludo estis, ke la teamo de Panera ne volis nek kapablis helpi min solvi mian problemon.
Tri horojn post kiam la WiFi-fiasko komencis, mi rezignis, prenante mian tekkomputilon kaj mian Panera-manĝan buĝeton eniloke.
Nun ni ĉiuj scias, ke senpaga interreto ĉe Panera Bread-restoracioj estas komforto, ne ilia komerca komerco. Multaj homoj - inkluzive de la du administrantoj ĉe Panera-loko # 1 - argumentus, ke kliento ne rajtas plendi pri senpaga servo, kiu estas proponita ekster la boneco de la koroj de la korporacio Panera.
Jen kial mi ne konsentas.
Panera anoncas senpaga Wi-Fi en sia retejo kiel unu el ĝiaj "kafejaj trajtoj". Estas diskuto de Facebook pri la senpaga Wi-Fi ĉe la oficiala paĝo de Panera Facebook. Libera WiFi estas anoncita ĉe la pordo de multaj el ĝiaj vendejoj. La kompanio uzas sian WiFi-proponon kiel unikan vendan proponon, kiu diferencas ĝin de siaj konkurantoj.
Senpaga Wi-Fi ne estas senpaga servo elspezita de bonkoreco de iuj koroj, kiuj batas en la tabulo de la Panera. Free WiFi estas parto de la marko de Panera, investado kaj klienta fideliza merkatado kaj pro tio, Panera adoptis WiFi kiel unu el siaj oferoj.
Kiel kun iu ofero, se vi ne volos ĝin liveri kaj vi ne povas liveri ĝin bone, vi tute ne proponu ĝin. Ĉar kiam vi kreas klientajn atendojn kun ofero, vi perdas punktojn kiam vi ne renkontos tiujn klientajn atendojn.
Ĉi tio ne temas pri unu tago de Panera WiFi-servo malsukceso, demarŝo indiferenteco, aŭ teknika ruliĝado. Ĉi tio rilatas al la tranĉiloj, kiujn Panera neniam povas sukcesi purigi, la citronojn kaj buŝtukojn, kiujn vi devas peti, la temperaturaj ekstremoj, la manko de dungitaro por forviŝi tablojn dum la horoj de la horoj, la ĉiam malfortaj ĉambroj, la manĝaĵoj buŝtukojn sur ĉiu plato, kaj la sandviĉoj starigitaj sur supro senŝanĝaj ne-manĝaĵaj gradaj termikaj papero-ricevoj. Ĉiuj ĉi tiuj aferoj estas parto de la averaĝa klientaro kaj servo sperto de Panera lastatempe. Provizante ĉion ĉi, pagante $ 4 por duono de manĝa butero sandviĉo aŭ $ 8 por ne-rimarkinda salato valoras ĝin pro unu kialo - senpaga Wi-Fi. Forprenu tion la WiFi kaj la resto de la servo malsukcesoj fariĝas pli gravaj kaj pli neakcepteblaj.
Ĉi tio ankaŭ temas pri la daŭranta klienta servo-komentoj, kiujn oni petas pri la kontentaj ricevoj (entombigitaj sub la manĝaĵo), kiuj petas klientan enigon, ofertas premion, kiu neniam ŝajnas akiri premion por tiu enigo, kaj pri ĉiuj plendoj kaj sugestoj pri Ĉiuj supre, kiuj ŝajnas esti ignoritaj. Propono de administra kontakto estas ofertita ĉe la fino de ĉiu enketo. Mi petis administradon unufoje. Monatoj poste mi ankoraŭ atendas, ke la sekvado de Panera okazas.
Se vi ne faros ion pri klientaj rimarkoj, tiam vi tute ne petos ĝin. Se vi ne sukcesos administri sekvadon laŭvole, aŭ vi ne povos liveri ĝin bone, vi tute ne proponu ĝin.
Ĉi tio ankaŭ ne temas pri la $ 10, kiujn Panera ne kolektis de mi hodiaŭ. Ĝi estas pri la $ 10, kiujn ili kolektis de mi plurajn fojojn semajnon en la pasinteco kaj la $ 10 tage, ke ili malpli probable kolektas de mi kiel ofte en la estonteco. Ĝi ne estas pri unuopa aĉeto, ĝi estas pri la vivdaŭro de kliento.
Ne temas pri tio, kion Panera ne donis al mi hodiaŭ, tio estas pri tio, kion ili faris al mi - kialo por ne reveni. Kaj kialo por ne renkonti klientojn ĉe Panera kaj kialo por ne trakti dungitojn ĉe Panera, kaj kialo por anstataŭigi pozitivajn anoncojn de Panera kun buŝo de ĉi tiu blog.
Se iu el la kvar Panera-dungitoj aŭ la unu kontraktanto, kiun mi traktis hodiaŭ, ŝtelis $ 1000 el la enskribo, mi nur povas supozi, ke ekzistas konsekvencoj. Estas malfeliĉa ĉiutaga okazo en podetalaj kompanioj de la mondo, ke la perdo de $ 1000 en enspezoj de fremdita regula kliento ne plenumos la saman specon de konsekvencoj.
La realaĵo estas, ke Panera vere ne multe zorgas pri sia sperto de kliento-servo aŭ malsukcesoj de la kliento-servo, ĉar ĝi defiis recesion malfermante vendejojn, altigante prezojn kaj farante profitojn dum la usona restoracio industrio movis en la kontraŭa direkto. Laŭ mia opinio, la komercaj homamasoj kun tekkomputiloj kaj poŝtelefonoj, kiujn Panera povis daŭre altiri dum la recesio kun ĝia senpaga Wi-Fi kaj ĝiaj komunumaj ĉambroj, donis al Panera randon en la hazarda manĝoĉambro kaj kontribuis signife al sia sukceso meze de ekonomia malaltiĝo.
Kiam la komerco estas bona, facile estas malplenigita en falsa sento de sekureco kaj ignori la "malgrandajn aferojn", kiuj malŝparas ĉe klienta fido kaj lojaleco. Sed aferoj malofte estas "malgrandaj" al la kliento. Per la tempo vi rimarkas la akumulajn efikojn, ke la manko de konstanta atento al la fundamentaj klientaj aspektoj de retaĵado havis en via komerco kun la tempo, kutime tro malfrue por fari ion ajn pri ĝi. Cirkvito Urbo , Abercrombie & Fitch (ANF), kaj ExxonMobil (XOM) kompanio-posedataj komercaj vendejoj konsideras.
Neniam estas malfacile konservi lojalajn klientojn, ĉar ĝi gajnas unu reen.
Do, dum la tri horoj, ke mi ne povis esplori la blogon, kiun mi volis skribi hodiaŭ, ĉi tiu blogo skribis. La punkto ne estas, ke miaj personaj malgrandaj plendoj kaj mia malbona tago elsendiĝis publike (kaj probable kritikitaj kiel malmultaj). La punkto estas, ke antibióticos libera kokido, menuoj kun kalorioj, kaj "Varma Bano!" ne estas ĉio. Ĉar Panera ne estas en la manĝaĵo. Kiel ĉiuj aliaj podetalaj firmaoj sur la planedo, Panera estas en la homoj komercaj.
Same kiel ĉiu komerca sperto de la klientoj, ni komencis kun servo promeso kaj ni ankaŭ finos kun unu. Ĉi tiu estas el la retejo de Panera.com ...
"Nia bakejo-kafejoj estas ĉiutaga oazo. Loko por kunveni kun amikoj aŭ ĝui trankvila momenton sole. Komforta, amika, moda. Gluu en unu el niaj serioze komfortaj seĝoj kaj restu iom da tempo."
Kiel kun iu ofero, se vi ne volos ĝin liveri kaj vi ne povas liveri ĝin bone, vi tute ne proponu ĝin.